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Best practice all’estero

Chi si occupa ed è interessato al business travel sempre più spesso in questi ultimi mesi si sarà imbattuto in notizie/informazioni/dibattiti relativi ai vari sistemi di gestione informatizzata del processo di prenotazione dei viaggi offerti dal mercato. Stiamo parlando dei comunemente

detti “online booking tool”. Tutti ne parlano, qualcuno sta cominciando seriamente a prenderli in

considerazione, ma poche ad oggi risultano in Italia le aziende che li utilizzano. Nel resto del mondo la situazione è però diversa e i booking tool sono ormai una realtà che sempre più si sta diffondendo (soprattutto – ma non solo – tra le grandi aziende multinazionali) sia negli Stati Uniti che in Europa. Ottime testimonianze delle reali potenzialità applicative di questi strumenti sono le due case history del gruppo tedesco Henkel e della società americana  Divine, che nel corso del 2002 hanno implementato un online booking tool all’interno delle loro strutture.

Una ricerca realizzata dal gruppo Aberdeen rivela in modo evidente come sistemi di e.procurement – ossia processi di approvvigionamento basati su Internet – possano ridurre in modo drastico i costi e il ciclo di processo legati agli acquisti. E non solo di semplici beni o prodotti, quali cancelleria o computer, ma anche servizi più complessi, quali il business travel o la ricerca di personale. In un’edizione ridotta dello studio realizzato dalla prestigiosa società americana di ricerche nel campo dell’It – con base a Boston, nel Massachusets -, vengono presentati alcuni casi di successo nell’implementazione di sistemi online di procurement. E fra le “Best practise in online services procurement (osp)” rientrano appunto il caso di Henkel e Divine – che hanno ridotto i costi del processo di prenotazione grazie all’impiego di un travel tool.

Il caso Henkel

Con base a Dusseldorf in Germania, il gruppo Henkel è una multinazionale con un diversificato portafoglio di prodotti, da quelli per il corpo e la pulizia della casa fino ai collanti e trattanti per superfici. Con 47.000 dipendenti e sedi in 75 paesi, nella prima metà del 2002 ha generato vendite per 4,9 miliardi di euro e profitti pari a 330 milioni di euro.

Con un volume di spesa per viaggi di 45 milioni di euro tra Europa e Stati Uniti, Henkel è riuscita a ottenere un considerevole risparmio grazie all’introduzione di un processo di gestione online dei viaggi, che ha peraltro reso anche più semplice per i dipendenti effettuare le prenotazioni. Vediamo da vicino obiettivi e risultati di quest’operazione. A fronte di una crescita costante delle spese di viaggio dei suoi 5500 viaggiatori d’affari, Henkel aveva l’obiettivo di rinforzare le regole della sua travel policy e, soprattutto, di ridurre i costi. Il fatto che i dipendenti Henkel nel mondo prenotassero tramite diverse agenzie rendeva, infatti, difficile monitorare il rispetto delle regole e soprattutto imporre dei cambiamenti. Con il drastico calo delle commissioni e, quindi, dei ristorni da parte dell’agenzia, Henkel aveva sostenuto nel 2001 un costo medio di 40 dollari per singola prenotazione effettuata via telefono (importo calcolato dividendo il costo totale del servizio d’agenzia per il numero di transazioni).

Allo stesso tempo, la società voleva rendere il processo di prenotazione dei viaggi più semplice. Sascha Kluewer, direttore acquisti di Henkel, aveva constatato che molti frequent traveller avevano difficoltà nel prenotare durante le ore d’ufficio, quando l’agenzia era aperta, mentre ogni prenotazione fuori orario prevedeva un ulteriore addebito.

Henkel necessitava quindi di una soluzione efficiente sia in termini di costi sia in termini di servizio, che doveva essere accessibile 24 ore su 24. Per tagliare i costi relativi al servizio d’agenzia e ottimizzare il processo di prenotazione, decise, quindi, di adottare un travel tool. Il travel management team prese in considerazione cinque diverse soluzioni presenti sul mercato europeo e americano, che rendevano possibile un processo di self booking da parte del dipendente e permettevano il controllo automatico della travel policy. Le offerte vennero classificate in base alla facilità di utilizzo per l’end-user, all’adattabilità ai diversi mercati e all’interfaccia con i diversi global distribution system (gds).

Alla fine Henkel optò per il prodotto Kds Corporate offerto dalla società francese Kds essenzialmente per la facilità di utilizzo dell’interfaccia. Il responsabile travel riteneva – e a ragione – che la percentuale di diffusione e utilizzo del nuovo tool fosse uno degli elementi chiave per il successo del progetto. Kds Corporate venne giudicata la soluzione con il miglior rapporto qualità/prezzo; inoltre si riconobbe in Kds un know how specifico nel settore del business travel. «Non volevamo lavorare con una società per cui le soluzioni di travel booking erano uno dei tanti prodotti offerti» – commentò Klewer.

Alla fine del 2001 Henkel avviò un progetto pilota di quattro settimane con Kds Corporate. Ai dipendenti venne chiesto di prendere familiarità con il nuovo tool, anche se soltanto le tratte poit-to-point venivano poi direttamente originate dal sistema in automatico. L’intero progetto di implementazione guidato dall’headquarter si concluse in meno di 100 giorni. A fine 2002, Kds Corporate copriva circa il 25% del volume di spese effettuate in Germania, che corrispondono a circa il 40% (20 milioni di euro) delle spese totali di viaggio del gruppo. Il tasso di utilizzo tra i viaggiatori, che si erano registrati (avendo utilizzato il tool almeno una volta) era pari al 60% di tutte le prenotazioni effettuate. Si trattava di risultati superiori a quelli previsti per i primi 12 mesi di utilizzo.

Grazie all’implementazione di Kds Corporate, nella sola Germania – dove lavorano 2000 dei suoi viaggiatori – Henkel ha visto il costo della prenotazione di un volo scendere del 50% rispetto a prima, quando veniva effettuata via telefono. Inoltre, la soluzione online ha migliorato l’efficienza amministrativa del processo sia interno all’azienda sia in agenzia, che dedicando meno tempo alla prenotazione di viaggi semplici e ripetitivi (point-to-point), riesce a gestire approssimativamente il 10% di traffico in più rispetto a prima.

Henkel ha anche verificato un maggior utilizzo dei fornitori preferenziali; inoltre nel caso un fornitore aumenti eccessivamente le tariffe, è possibile stipulare un accordo con un altro vettore e aggiornare in tempo reale il sistema di prenotazione: il precedente fornitore viene cancellato mentre il nuovo viene subito inserito online, rendendo il passaggio trasparente e chiaro agli utilizzatori. In questo modo Henkel è riuscita a spostare market share tra due vettori nel giro di una settimana.

Infine, i viaggiatori hanno ridotto il tempo di prenotazione (mediamente non più di 3 minuti) con il vantaggio di poter prenotare 24 ore su 24, sette giorni su sette.

Come già detto, Kluewer riteneva che il tasso di utilizzo fosse la chiave per il successo e per un rapido ritorno dell’investimento (previsto entro fine 2003); i viaggiatori avrebbero continuato a utilizzare il telefono se non si fossero trovati a loro agio nell’utilizzo del sistema o non fossero stati “educati” sui benefici. Per questo motivo, fu avviata una campagna di informazione in partnership con l’agenzia chiamata a svolgere un servizio di assistenza ai dipendenti nei primi giorni di disponibilità del tool, quando un elevato numero di utilizzatori si registrò su Kds Corporate.

Henkel ha progressivamente adottato il tool nel resto del mondo (Europa, Usa e Asia Pacifico nel 2002) e per tutto lo staff viaggiante, compresi i top manager, il 50% dei quali attualmente sta prenotando direttamente (o tramite le segretarie) i propri viaggi su Kds.

Il contenimento dei costi è un elemento chiave per mantenere competitività sul mercato e le multinazionali come Henkel hanno bisogno di ridurre le spese in tutti i modi possibili. Utilizzando un travel tool, Henkel è riuscita a contenere le spese di viaggio, far rispettare le regole della policy, ottimizzare gli accordi con i fornitori, il tutto responsabilizzando i dipendenti e convincendoli della validità della scelta.

Il caso Divine

Quale fornitore di soluzioni integrate per le imprese, la società Divine si è posta l’obiettivo di mettere in pratica quanto predicava: estendere la propria impresa creando legami significativi con i clienti, i dipendenti, i partner e il mercato per migliorare l’efficienza e ridurre i costi.

Con uffici, rappresentanti e consulenti in tutto il mondo (headquarter a Chicago), la voce relativa a travel & expense (T&E) rappresentava per Divine una parte significativa dei costi operativi. La presenza globale rendeva difficile un’efficace gestione dei costi e della travel policy.

Su un totale di 3600 dipendenti500/600 erano i frequent traveller che generavano un volume di 12 milioni di dollari per viaggi interni agli States e di 30 milioni di dollari per viaggi internazionali. Nonostante Divine cercasse di incanalare tutti le prenotazioni attraverso l’agenzia di viaggio per razionalizzare le spese e applicare la policy, i dipendenti preferivano acquistare direttamente via web. Le tariffe disponibili via internet potevano infatti sembrare più basse e “convenire a livello individuale”. Il risultato era quindi che non venivano raggiunti i volumi concordati con l’agenzia. Per veicolare queste prenotazioni e migliorare la performance in generale, Divine si pose l’obiettivo di adottare un nuovo programma, che consentisse di controllare e alla fine ridurre i costi di viaggio del 20%.

Seguendo le stesse linee guida che professava ai clienti, Divine scelse la società di travel procurement Outtask Cliqbook affinché analizzasse e ottimizzasse il proprio processo di prenotazione viaggi e migliorasse i rapporti con i fornitori. Secondo Penny Loupakos, Direttore worldwide travel & procurement, Outtask venne selezionata soprattutto per la sua flessibilità. Divine voleva riservarsi la possibilità di lavorare con diverse agenzie di viaggio, accedere a diversi gds, comprare biglietteria anche direttamente via web e, nel contempo, mantenere regole uniformi e precise. Altro elemento richiesto era che il tool gestisse un processo di pre-autorizzazione al viaggio con diversi livelli di approvazione. La soluzione proposta da Outtask Cliqbook soddisfava tutte queste richieste. Divine firmò un contratto con Outtask nel gennaio 2002. Nel mese di marzo la soluzione concordata (il prodotto Cliqbook) venne implementata. Per ottenere un immediato risultato, in un primo momento Divine spinse i propri dipendenti all’utilizzo del nuovo sistema Cliqbook attraverso una campagna di marketing e comunicazione interna all’azienda. Successivamente rese obbligatorio l’utilizzo del nuovo tool, raggiungendo così un tasso di impiego del 64% in soli 5 mesi. In totale, ad oggi 1300 dipendenti utilizzano il sistema; 300 di questi lo utilizzano mediamente una volta a settimana.

Secondo Loupakos, durante i “bei vecchi tempi” – quando l’agenzia ristornava le commissioni e le over – ogni prenotazione costava 25 dollari. Successivamente, con il progressivo taglio commissionale, Divine vide il costo salire a 40 dollari. Implementando il sistema automatico Cliqbook Divine tornò a pagare 25 dollari per prenotazione, con una riduzione quindi del 38% circa. Non solo. Da quando le prenotazione avvenivano online il prezzo medio di un biglietto era sceso a 101 dollari, ossia il 33% in meno rispetto a prima. Il fatto che i dipendenti potessero vedere diversi itinerari e confrontare online le tariffe, li spingeva a scegliere il biglietto più “indicato”. Cliqbook forniva poi al viaggiatore tutta una serie di informazioni e suggerimenti in tempo reale, mentre il processo di approvazione permetteva alla divisione responsabile di bloccare le prenotazioni di viaggi non indispensabili o non conformi alla travel policy, cosa che non era possibile nel passato, quando i manager non potevano intervenire prima della trasferta. Il team di Cliqbook preposto a seguire il progetto in Divine prestò molta attenzione a che il nuovo supporto non impattasse eccessivamente sulle abitudini e la vita dei dipendenti. “Quando metti scompiglio nella vita in azienda – afferma Loupakos – come quando cambi la procedura di prenotazione dei viaggi, è meglio essere ben consci di quello che stai facendo. Devi gestire la situazione con i guanti: le persone non ti seguono se interferisci troppo. Sono più interessati alla loro “comodità” piuttosto che alle possibilità di risparmio dell’azienda”.

Dotando i viaggiatori di un tool, semplice da utilizzare come prendere il telefono e chiamare l’agenzia, Divine riuscì a far accettare ai dipendenti la soluzione Outtask, ottenendo in pochi mesi un ritorno dell’investimento (Roi) stanziato per il primo anno.

Per accrescere la percentuale di utilizzo di Cliqbook, Divine prevede di continuare una sensibilizzazione dei propri dipendenti affinché prenotino tutti i loro viaggi attraverso il sistema informatico. Nei prossimi mesi ha programmato di dotare anche le altre sedi internazionali di questa soluzione informatica.

Tante volte le imprese soffrono della cosiddetta sindrome delle “scarpe del calzolaio”. Dovendo introdurre “sistemi integrati” per migliorare l’efficienza interna, non sfruttano tutte le opportunità offerte dalla tecnologia per l’ottimizzazione dei processi. Viceversa, Divine – ben consapevole del valore di ottimizzazione delle risorse di soluzioni basate su Internet – ha assunto questa direzione anche per la gestione del travel procurement. Risparmiando più di 100 dollari a trasferta.

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