Il dubbio che le gare non rappresentino uno strumento adeguato per la selezione dei fornitori non è una novità. È opinione diffusa presso i player che esse privilegino il fattore prezzo e non mettano adeguatamente in luce la qualità dei servizi, soprattutto quando sono organizzate con l’ausilio delle moderne piattaforme di e-procurement. Oggi però un nuovo fenomeno sta contribuendo a vanificare l’utilità di questo strumento: la tendenza all’azzeramento dei costi d’agenzia. In pratica, un numero crescente di fornitori, nel tentativo di aggiudicarsi i contratti, si propone ai potenziali clienti con unaformula a “zero fee”. In genere i margini di profitto derivano dall’addebito all’azienda di una serie diservizi “extra”, o dalla definizione di accordi di profit sharing (incentivi calcolati sulla base dei risparmi raggiunti dall’impresa durante l’anno), ma non solo. Spesso infatti le agenzie puntano al raggiungimento di elevati volumi per farsi riconoscere dalle compagnie aeree le cosiddetteovercommission: premi di incentivazione che ammontano, nel migliore dei casi, al 3-4% sul totale del volato, a fronte di percentuali di crescita rilevanti. Una dinamica poco trasparente, che ha ripercussioni negative su tutti gli attori della filiera: in primo luogo sulle agenzie, che si espongono a una situazione rischiosa dal punto di vista finanziario e nociva per l’intero settore, ma anche sulle aziende, che sono disorientate perché private dei consueti parametri di valutazione della qualità dei fornitori.
«Il fenomeno delle “zero fee” deriva dal modo stesso in cui sono concepite le gare, che non consentono un’adeguata valutazione della qualità dei servizi offerti dal fornitore e concentrano l’attenzione esclusivamente sul fattore prezzo – sottolinea Massimiliano Biella, responsabile di Agenzia Viaggi e Turismo 3V e coautore con Adriano Biella del volume “Economia e gestione delle imprese di intermediazione turistica” (Hoepli) –: la convenienza della fee, dunque, rischia di diventare per l’azienda l’unico parametro di valutazione tangibile, mentre per l’agente di viaggio rappresenta una leva per aggiudicarsi il cliente. Le aziende, però, dovrebbero saper guardare oltre il prezzo: soprattutto per quelle di medie e grandi dimensioni, infatti, le fee rappresentano in genere una voce modesta rispetto al totale delle spese di viaggio, in media intorno al 2-3%. Al contrario, attraverso i servizi di un’agenzia davvero professionale è possibile abbattere i costi di biglietteria aerea fino al 20-30%. Rivolgendosi alle agenzie che azzerano le fee, senza valutarne a fondo la competenza, le aziende si limitano a cogliere un risparmio immediato, ma rischiano di farsi sfuggire saving più interessanti».
«Quanto alla tendenza delle agenzie ad affidare i proprio margini di guadagno alle overcommission – prosegue Biella –, si tratta di una strada molto pericolosa per il nostro settore, che rischia di minarlo alle fondamenta: l’agenzia fa dipendere le proprie sorti finanziarie da una fonte di guadagno incerta e va incontro a difficoltà serie qualora, come spesso accade, non riesca a mantenere sul lungo periodo gli obiettivi di crescita prefissati. Negli anni passati, dopo l’azzeramento delle commissioni da parte delle compagnie aeree, le fee erano riuscite a riequilibrare il mercato, consentendo alle agenzie di recuperare quei margini di guadagno che si erano persi con la pratica del rebate selvaggio. Oggi si sta tornando alla stessa, pericolosa situazione di un tempo».
Come accennato, l’azzeramento delle fee mette in allarme anche i travel manager, che riscontrano una crescente aggressività e competitività da parte dei player e si domandano con apprensione se le agenzie, puntando sulle overcommission, siano in grado di ottenere introiti adeguati e, dunque, di garantire all’azienda un servizio di qualità. «Il fenomeno delle “zero fee” disorienta sicuramente le aziende, che non riescono più a valutare il giusto rapporto servizio/prezzo – commenta Francesco Bianca, presidente di Lufthansa City Center Consultants Italy –: questo purtroppo è un problema nostro, il mercato l’abbiamo rovinato noi e ora non ci possiamo lamentare del fatto che i clienti non diano il giusto valore al nostro operato, alla nostra consulenza. Attenzione, però: le fee troppo basse spesso sono “all excluded” e il mancato introito viene compensato da una miriade di servizi “a pagamento” e da accordi di profit sharing non sempre adeguati».
Quei difficili capitolati
Le zero fee, però, non sono l’unico fattore in grado di vanificare l’utilità delle gare. Sotto accusa è anche il modo in cui sono formulati i capitolati. «L’elemento che rende poco significativa una gara, nella maggior parte dei casi – afferma Davide Rosi, ceo della travel management company BCD Travel –, è un capitolato definito da parte dell’azienda in modo approssimativo, senza l’ausilio di dati oggettivi e con richieste economiche (ristorno delle commissioni, ristorno delle over e fee ridotte e azzerate) che non permettono di sopravvivere nel mercato del business travel».
«Oggi le gare, a mio avviso, presentano
diverse anomalie – afferma Francesco Bianca –: spesso e volentieri i capitolati sono creati da fornitori nostri competitor o società a essi collegate; è ovvio che chi li redige cerca di farlo in modo tale da mettere in positiva evidenza le proprie peculiarità rispetto a quelle dei concorrenti, e questo già rappresenta un fattore discriminante. Spesso i capitolati sono dei veri e propri “libri” con centinaia di pagine che costringono i diretti interessati, cioè i buyer delle aziende, a concentrarsi esclusivamente sulla paginetta dove vengono elencate le fee, trascurando quindi altre sezioni che nascondono importanticlausole che prevedono esborsi di denaro. Ci vorrebbero dei mesi per leggere attentamente e interpretare centinaia di pagine di capitolati moltiplicate per i quattro o cinque fornitori che mediamente vengono coinvolti. Inoltre bisogna distinguere le gare “vere”, cioè quelle in cui veramente si intende selezionare un fornitore, da quelle “apparenti”, in realtà semplici attività di benchmark fatte dalle aziende per controllare il proprio fornitore senza la volontà di cambiarlo».
«C’è un altro aspetto degno di nota: in genere le aziende di medie e grandi dimensioni, quando indicono una gara, si affidano a una società di consulenza esterna – aggiunge Massimiliano Biella –. In base alla mia esperienza, le agenzie che si aggiudicano il contratto sono chiamate a pagarne la parcella che, nella maggior parte dei casi, è calcolata sulla base dei volumi dichiarati dall’azienda. Esse si trovano, dunque, a doversi fare carico di costi ancor prima di aver cominciato a lavorare per il cliente. È opportuno tenerne conto nella formulazione della proposta commerciale».
«Il mio modesto consiglio alle aziende – conclude Francesco Bianca – è di continuare a utilizzare la gara come strumento di selezione del fornitore, ma con capitolati più snelli e quindi più facilmente valutabili, creati in casa in base alle proprie specifiche esigenze, chiedendo uno schema di fee “all included” con un elenco dettagliato dei servizi inclusi, in modo che non si trovino a pagare nulla oltre all’importo delle fee e non debbano prestare grande attenzione agli schemi di profit sharing per evitare bagni di sangue a fine anno».
Una domanda per tutti
I vostri competitor si lamentano perché sempre più spesso si trovano a partecipare a gare con offerte che prevedono costi di transaction fee sempre più basse. Vi è mai capitato di vincere e/o perdere gare a transaction fee zero? Cosa ne pensate del fenomeno?
«Certamente non ne abbiamo mai vinte, visto che BCD Travel già da qualche anno ha deciso di non partecipare a gare con condizioni tali da pregiudicare fin dal principio la costruzione di un rapporto professionale con il cliente – e credo che questo la dica lunga su ciò che pensiamo del fenomeno. Peraltro, non siamo sicuri di aver perso contro offerte a zero fee, per certo ci è capitato di perdere contro una fee a uno, vale lo stesso?».
Davide Rosi
CEO DI BCD TRAVEL
«Fortunatamente non mi è mai capitato, probabilmente perché evito le gare “online”. Come reputo questo fenomeno? Mortificante e avvilente per la nostra categoria».
Francesco Bianca
PRESIDENTE DI LUFTHANSA CITY CENTER CONSULTANTS ITALY
«HRG fornisce servizi di valore alle aziende, impiegando risorse altamente qualificate che consentono di massimizzare il ritorno dell’investimento sulla spesa sostenuta. HRG offre una vasta gamma di soluzioni finanziarie e di servizio studiate su misura, si avvale di un call centre a basso costo e di soluzioni tecnologiche all’avanguardia nel settore. HRG crede fortemente che nella attuale situazione economica, il ruolo delle Tmc sia sempre più strategico e che il costo di agenzia debba essere commisurato al livello di servizio richiesto».
Claudio Miglio
DIRETTORE COMMERCIALE HRG ITALIA
«In questi ultimi anni stiamo assistendo a una durissima lotta sia sul piano del costo del servizio (transaction fee ) che sul miglioramento dei servizi alla clientela. Purtroppo alcuni player hanno dato il via a offerte commerciali senza senso, trascinando tutto il mercato in una corsa al ribasso dagli esiti devastanti. Anche se riconosciamo che la competizione cosi esasperata è condizionata dall’acquisizione di sempre maggiori quote di mercato, riteniamo indispensabile che venga congruamente valorizzato il servizio prestato dalle Tmc alle aziende per la gestione integrata delle loro trasferte di viaggio, cosi come avviene negli altri paesi europei. Tale riconoscimento economico è irrinunciabile, al fine di poter garantire ai nostri clienti elementi fondamentali di servizio, quali: affidabilità economica (abbiamo visto in questi ultimi anni, molte adv versare in crisi finanziaria…), investimenti tecnologici, formazione al personale, correttezza e trasparenza nei processi di delivery. In uno scenario che vede le commissioni erogate dai fornitori in progressivo azzeramento, non vi è molto spazio per funambolismi commerciali».
Massimo Di Pasquale
HEAD OF NATIONAL SALES UVET AMERICAN EXPRESS
«L’offerta di transaction fee fino a valori prossimi allo zero da parte di qualche operatore è un fenomeno cui stiamo assistendo da alcuni anni. E che ha portato, tra l’altro, il nostro mercato su posizioni disallineate rispetto agli altri paesi europei dove il livello delle fee permette, in una logica di corretta competizione, di valorizzare le migliori Tmc. Il dubbio, infatti, è che l’esagerata riduzione delle fee vada di pari passo con la riduzione della qualità del servizio. CWT invece ha continuato a investire in risorse e tecnologie per offrire ai clienti un rapporto qualità/prezzo sempre migliore. Perché pensiamo che nel lungo termine la qualità “paghi”: non a caso aziende che in passato hanno fatto scelte privilegiando il basso costo del servizio si stanno ora orientando verso partner differenti».
Andrea Solari
DIRETTORE COMMERCIALE E MARKETING ITALIA DI CARLSON WAGONLIT TRAVEL
L’ufficio stampa del Gruppo Cisalpina, interpellato sull’argomento, ci ha inviato la seguente nota: «Il sig. Chianello non intende rispondere a questa domanda. Mi dispiace davvero ma preferisce soprassedere».
Pasquale Chianello
PRESIDENTE GRUPPO CISALPINA
Cinque buoni consigli per i buyer
• Non concentratevi solo sulla convenienza delle fee. L’incidenza del costo d’agenzia è minima rispetto ai costi delle trasferte e ai possibili risparmi derivanti dal valido operato dell’agenzia partner.
• Definite capitolati il più possibile snelli, che consentano una più facile valutazione e permettano di identificare eventuali “tranelli” (servizi extra a pagamento ecc.).
• Richiedete all’agenzia uno schema di fee “all included” e un elenco il più possibile dettagliato dei servizi compresi nel prezzo. Per avere la sicurezza di tenere davvero sotto controllo il costo d’agenzia è meglio evitare i servizi “a pagamento” e gli accordi di profit sharing, spesso non adeguati.
• Quando valutate i fornitori, esaminate attentamente la qualità dei servizi offerti (flessibilità delle procedure di prenotazione, reale capacità di attuare programmi di saving nel rispetto della travel policy, presenza sul territorio, capacità di gestire eventuali criticità ecc.).
• Ricordate che qualsiasi accordo destinato a durare è stipulato in una logica win-win, ovvero soddisfacente per l’azienda, ma anche per il fornitore.
Testo di Arianna De Nittis, Mission n. 6, settembre 2008
