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Lo stato dell’arte

Il mercato in Italia e all’estero. Prodotti disponibili, case history aziendali ed evoluzione del ruolo dell’agenzia nella presentazione di Christian Gall e Gian Luca Schmidt di Carlson Wagonlit Travel.

«Perché tutti parlano di self booking tool? – domanda all’inizio del suo intervento (in lingua inglese) Christian Gall, vice president emerging technologies di Cwt Emea, validamente supportato da Gian Luca Schmidt, corporate strategic manager di Cwt Italia -. Perché la loro adozione consente di conseguire saving rilevanti. I dati parlano di un costo per transazione di circa 35-40 dollari quando la prenotazione viene effettuata dall’agenzia, che viene ridotto a circa 15-20 dollari nel caso in cui l’azienda utilizzi un travel tool. Ma come è possibile ottenere tali riduzioni? Sono quattro le componenti fondamentali: l’incremento della conformità alla travel policy (è possibile per esempio non far apparire i voli dei carrier che non devono essere utilizzati); la riduzione dei costi operativi all’interno dell’azienda; i risparmi in termini di temposul fronte dell’agenzia; infine, un maggior utilizzo dei fornitori preferenziali e la conseguente possibilità di ottenere ulteriori sconti. E non è tutto. Perché un travel tool consente di garantire un servizio più efficiente e l’accesso da ogni parte del mondo in qualsiasi ora del giorno e della notte.

Da cosa dipende il successo di un self booking tool

«Per quanto riguarda – continua Gall – l’attuale situazione del settore in Europa, è importante sottolineare che si tratta di un mercato estremamente dinamico, con molti competitor. Ma ne sopravviveranno pochi: ecco perché è importante fare da subito una buona scelta. Il fattore critico di successo per un sistema di self booking è rappresentato dal suo tasso di adozione in azienda: infatti, solo attraverso un elevato utilizzo è possibile raggiungere quei risparmi cui accennavo prima. E per conseguire buoni livelli di adozione, un progetto di e-booking deve essere gestito in modo professionale. Può sembrare banale, ma non lo è affatto. Particolare attenzione va dedicata a tre elementi: le persone, che opporranno forti resistenze, sia all’interno dell’azienda (i cambiamenti sono sempre odiati) sia all’esterno perché alcuni agenti di viaggio potrebbero sabotare il progetto, temendo di venire scavalcati e di perdere il loro lavoro; le infrastrutture tecniche, che devono essere in grado di supportare il traffico addizionale e garantire velocità di trasmissione adeguate; infine, i processi. Ecco perché l’implementazione del sistema richiede elevati livelli di assistenza». «E anche quando – aggiunge Gian Luca Schmidt – il viaggiatore ha fatto clic per chiudere la prenotazione, il processo non è ancora terminato. Restano ancora da effettuare, infatti, – ed è compito dell’agenzia – i cosiddetti “fulfillment processes”, ossia la verifica che il pnr (passenger name record, ndr.) abbia tutti i dati necessari, l’emissione del biglietto e la sua consegna».

I prodotti disponibili sul mercato

Ma quali sono le principali soluzioni di self booking presenti sul mercato? Innanzitutto Kds Corporate, realizzato da Kds e utilizzato da numerose aziende, tra cui BP, Alstom e Shell. Disponibile in 11 lingue e in grado di connettersi ad AmadeusGalileo e Sabre, consente prenotare treni con le Ferrovie Tedesche e Francesi, di collegarsi con il crs Pegasus (ma è attualmente in trattativa anche con Extensity) ed è dotato di strumenti di reporting. Il suo punto di forza consiste nell’essere flessibile e “user friendly”. Tra gli svantaggi il modello di pricing rigido e lo scarso sistema di reporting. Ma quanto costa? Il prezzo della licenza è di 50mila euro per il primo sito, 10mila per i successivi. La profilazione costa da 5 a 9mila euro, mentre il costo della manutenzione va da 3600 a 5600 euro mensili.

E veniamo a Get There, prodotto da Sabre e adottato, tra le altre, dalle aziende Ford, GE, Nortel. Questa soluzione è caratterizzata da un modello di pricing molto valido e da tempi di risposta estremamente veloci. In compenso, costringe l’agenzia di viaggi a effettuare elevati controlli sul pnr. Connesso con Apollo/Sabre, Galileo e prossimamente anche Amadeus, è disponibile in una decina di lingue e non dispone di link con i crs (anche se sono in corso trattative con Extensity e Ariba). E’ dotato di strumenti di reporting. Il costo è di 25mila dollari, più un costo a transazione che va da 3 a 6 dollari.

La i:Fao produce Cytric, un sistema molto diffuso sul mercato tedesco e dotato di link con i fornitori di servizi di viaggio. Connesso con i gds Galileo e Amadeus e disponibile in 7 lingue, non consente di prenotare treni e non ha link con i crs. Il suo punto debole consiste nella mancanza di sincronizzazione delle modifiche effettuate dalle agenzie e nello scarso peso dei profili. Lo utilizzano le aziende Dell, Credit Suisse First Boston e Siemens.

E-Travel Aergo, invece, è il sistema messo a punto da Amadeus. Disponibile in ben 25 lingue europee, è connesso con Amadeus in Europa e Apollo/Sabre negli Stati Uniti. Inoltre, si interfaccia con i crs Lotus Notes e Sap, ed è anche in trattativa con Extensity. Caratterizzato da un’elevata sincronizzazione e da una grande facilità di inserimento della travel policy, ha però uno scarso sistema di reporting e non consente l’accesso alle tariffe negoziate. Adottato da grandi aziende, come Statoil e Alstom (CH), costa 20mila euro per società più una transaction fee da 4 a 6 euro.

Infine, Galileo ha messo a punto il sistema Corporate Travelpoint, attualmente disponibile in lingua inglese (anche se a breve saranno realizzate versioni in altre lingue) e collegato con il gds Galileo. Il grosso vantaggio di questo sistema – che non si interfaccia con i crs e non consente di effettuare prenotazioni ferroviarie – consiste nell’accesso alle tariffe preferenziali. Di contro, il sistema di reporting è piuttosto scarso e non sono possibili collegamenti a database esterni.

Cosa si può migliorare?

«In generale – afferma Gall – vi sono aspetti su cui c’è ancora molto da lavorare: il modello di pricing, innanzitutto, che non è sempre molto chiaro perché oltre ai costi dichiarati ve ne sono spesso altri occulti per la formazione delle risorse o la personalizzazione dei programmi. Ma anche l’integrazione con i sistemi gestionali Erp (Enterprise resource planning, i software in grado di gestire l’intero flusso di informazioni in azienda, ndr.), nonché con i programmi di gestione automatizzata delle spese (Epa, Expense process automation, ndr.). Ancora, occorre un Service level agreement che definisca con precisione i livelli di performance del tool. Infine, bisogna che vengano integrati nei sistemi di self booking anche fornitori di servizi di viaggio attualmente non presenti, quali treni piuttosto che low cost carrier. Per quanto riguarda questi ultimi, molti produttori di software stanno lavorando e contano di rendere disponibili le low fare nel primo semestre 2003».

Una case history

Per chiarire meglio le potenzialità – ma anche le difficoltà – del self booking, Gall e Schmidt propongono poi alcune interessanti case history. Quale quella di British Petroleum (oltre 200 milioni di dollari di sola biglietteria aerea), che ha adottato Kds Corporate nell’ambito di un’ambiziosa strategia di e-procurement. «Dopo un difficile inizio – racconta Gall – a causa di problemi di connettività in alcuni uffici, BP ha affidato a Solutions Group (la divisione di Travel Management Consulting di Cwt, ndr.) la gestione dell’implementazione del sistema. Se la prima tappa è stata l’implementazione in 7 sedi del Regno Unito a partire dal novembre 2000, la seconda – che ha richiesto ben 12 mesi – è stata dedicata alla gestione del cambiamento e alla persuasione del personale dipendente. Ad oggi BP ha implementato il sistema in 4 paesi: Regno Unito (20 sedi – 6500 viaggiatori), Belgio (6 sedi – 250 viaggiatori), Olanda (5 sedi – 200 viaggiatori) e Germania (8 sedi – 2000 viaggiatori). Inoltre, l’implementazione è in corso in Austria, partirà a breve in Australia e – entro un anno – in altri 12 paesi. Globalmente il tasso di adozione ha superato l’obiettivo del 25%, anche se vi sono differenze rilevanti tra una sede e l’altra. E come BP, più di 70 nostri clienti hanno ad oggi adottato una soluzione di self booking: da Alstom (Kds Corporate in 6 paesi Emea per 6000 viaggiatori) a Henkel (Kds Corporate in 4 paesi Emea per 2000 viaggiatori), a Alcatel e Unilever».

Il nuovo ruolo delle agenzie

«Ma come cambia – ragiona Gall ad alta voce – il ruolo dell’agenzia in questo nuovo contesto? Nei prossimi due o tre anni, con l’avvento dei self booking tool il costo delle transazioni si ridurrà del 50% o forse ancora di più. Ci sarà una maggiore integrazione con i programmi di gestione automatizzata delle note spese e anche la fase finale di controllo qualità e di emissione del biglietto avverrà in modo automatico. Tutto ciò avrà un impatto piuttosto pesante su gran parte delle agenzie di viaggio. Ecco allora che il ruolo dell’agente deve necessariamente evolversi, focalizzandosi sulle transazioni più complesse, assumendo un atteggiamento proattivo nei confronti dei clienti per quanto riguarda l’innovazione, l’integrazione dei programmi, la gestione delle informazioni. Aumenterà la domanda di outsourcing da parte delle aziende e alle agenzie verrà richiesto sempre di più di gestire l’intero processo e divenire l’unico punto di riferimento per tutto quanto è legato al travel, comprese analisi di benchmarking, sistemi tecnologici, razionalizzazione dei processi interni. Questa è la nuova sfida!».

Il dibattito

Si apre a questo punto il dibattito. La prima a prendere la parola è Mary Coyle, responsabile del travel di Liquigas. «Sulla base della sua esperienza, sarebbe possibile costituire un gruppo d’acquisto così da ridurre l’impatto sulla singola azienda del costo di un sistema di self booking?» «Sicuramente sì – risponde Gall – ed è anche già stato fatto in altri paesi. Bisogna però stare attenti a come l’operazione viene gestita. Posso infatti citarvi un caso (Kmro, il gruppo promosso da Thomson Multimedia in Francia) che è stato un grande successo, ma anche un altro – di cui preferisco non fare il nome – che è miseramente naufragato perché ogni azienda partecipante voleva che il travel tool coprisse le proprie personali esigenze». Interviene quindi Roberta Di Leo, travel manager di Accenture: «Perché un self booking tool generi effettivamente dei risparmi, bisogna raggiungere un tasso di adozione molto alto. Questo è il vero problema per le aziende». «Il livello di utilizzo – ribatte Gall – è effettivamente il fattore critico di successo di un self booking. E sono le aziende stesse – supportate dall’agenzia – che hanno la responsabilità di spingere i propri dipendenti a usare lo strumento. Attraverso una serie di iniziative che vanno dalle comunicazioni interne ad azioni di incentivazione “soft”, dal monitoraggio di ciascuna divisione/utente alla segnalazione all’agente di viaggio di non prenotare telefonicamente certi tipi di trasferta, fino al rigido ordine da parte del top management». «Ma come evolverà il mercato? – chiede Francesca Tommasi, direttore di Mission -. Se oggi i prodotti di self booking vengono proposti sia dai gds sia dalle agenzie sia da provider indipendenti, domani ci sarà ancora spazio per questi ultimi?» «Mi chiede di leggere nel futuro – risponde scherzosamente Christian Gall -. Io credo che i gds continueranno a investire nei self booking tool, anche perché hanno molte risorse disponibili. Del resto la stessa Galileo ha acquisito da Kds la tecnologia per Corporate Travelpoint. Anche se, a mio parere, resterà comunque spazio per alcune società tecnologiche indipendenti». «E se un’azienda – interviene Francesco Sottosanti, direttore generale di The Knowledge Team – acquista un tool da un gds o dall’agenzia, non rimane poi legata qualora volesse cambiare fornitore?» «Questo oggi non è più un problema – chiarisce Gall -. Alcune aziende che hanno adottato il nostro self booking, per esempio, hanno inserito questa eventualità già a livello contrattuale. E noi, viceversa, abbiamo processi di “fulfillment” multitool, sicché possiamo offrire i nostri servizi anche a clienti che lavorano con altri prodotti».

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