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Sulle ali della tecnologia

Per il travel in Italia è una novità assoluta. Stiamo parlando dell’introduzione di applicativi VoIp (Voice over Internet protocol) integrati alla piattaforma informatica e ai database aziendali allo scopo di migliorare la gestione della clientela, così da comprenderne a fondo e soddisfarne i bisogni. Il progetto, cui Uvet American Express sta lavorando da diversi mesi, rientra nella strategia di orientamento al cliente che la travel management company persegue con grande costanza ed è stato presentato nel corso dell’Ip Communications Forum 2005 organizzato daCisco Systems a Milano e Roma ai primi di giugno. In quell’occasione abbiamo avuto modo di approfondire con Luca Patanè, presidente di Uvet American Express, i dettagli del progetto. E ne abbiamo approfittato per farci raccontare anche le altre novità che riguardano il gruppo.

In che cosa consiste il progetto “MyTravel”? E quali sono i vantaggi che ne derivano per i clienti?

«La comunicazione su Internet Protocol in voce, video e dati è ormai una realtà e fornisce oggi soluzioni di grande affidabilità. Ecco allora che abbiamo pensato di sfruttare questa tecnologia anche in ambito travel per offrire servizi innovativi e personalizzati ai nostri clienti, secondo quell’approccio “customer oriented” che è da sempre una delle priorità di Uvet American Express. Il progetto “My Travel” – realizzato con la collaborazione di Value Team, la società di consulenza It del gruppo Value Partners – prevede l’utilizzo di una piattaforma multicanale (telefono, web, email, sms, instant messaging), il collegamento tra tutti i nostri “business travel counselors” e l’integrazione dei diversi database contenenti i profili dei viaggiatori e la travel policy. In questo modo, possiamo interagire con la clientela tramite molteplici strumenti; e in più, quando un viaggiatore chiama il nostro Contact Center, l’operatore – chiunque esso sia – è immediatamente in grado di identificarlo e di conoscere la sua “storia” e le sue preferenze, attingendo le informazioni in tempo reale dal database centralizzato. Il che facilita l’erogazione del servizio, riducendo i tempi e migliorandone la qualità complessiva».

E quali sono i benefici per l’organizzazione?

«Sicuramente una migliore gestione delle risorse e un aumento della loro produttività, il che si traduce poi, in ultima analisi, in un ulteriore vantaggio per le aziende clienti. “My Travel” è comunque un progetto complesso, di grande impatto organizzativo, che ha richiesto un completo reengineering dei processi interni e che verrà completato nei prossimi 12 mesi. Del resto, proprio la razionalizzazione dei processi è stato uno dei temi su cui più abbiamo spinto nell’ultimo anno nell’ottica di ricercare la massima efficienza ed efficacia della nostra organizzazione. Sono da leggersi in questa chiave le modifiche organizzative introdotte negli ultimi tempi, quali ad esempio la creazione della nuova funzione “Controllo di gestione e qualità” che ha assorbito compiti prima affidati ad altre aree e risponde oggi direttamente al presidente. Il cambiamento organizzativo più rilevante, però, risale a solo qualche giorno fa: di concerto con il nostro partner American Express abbiamo deciso di semplificare la struttura della società per meglio rispondere alle sfide del mercato, concentrando nelle mani di un unico amministratore delegato,Enrico Ruffilli, tutte le deleghe operative per la gestione. Voglio quindi ringraziare con stima e riconoscenza Lina Mazzucco – che ha condiviso per tre anni con Ruffilli la carica di a.d. – per l’ottimo lavoro svolto».

Tra le altre novità, Uvet American Express ha recentemente lanciato un progetto dedicato alle piccole e medie imprese. Vuole spiegarcene i dettagli?

«Le pmi costituiscono l’ossatura del sistema produttivo italiano: basti pensare che, secondo i dati Istat, oltre il 99% delle imprese hanno meno di 50 addetti. Mentre per Uvet American Express esse rappresentano attualmente circa il 25-30% del giro d’affari. È evidente quindi che vi sono grandi spazi di crescita, anche se le grandi aziende e le multinazionali restano comunque il nostro target prioritario. Le esigenze delle pmi, però, sono ben diverse rispetto a quelle delle imprese di maggiori dimensioni. Ecco allora che, dopo un’approfondita fase di studio, abbiamo elaborato un’offerta ad hoc basata sul canale online, con un sistema di pricing – strutturato sulla base del modello a transaction fee – semplice e trasparente. Proprio Uvet, del resto, è stato uno dei primi operatori del turismo a lavorare con il web (ricordiamo la creazione del portale Freetravel in collaborazione con Tiscali nel 2000, ndr.). Elemento centrale della proposta è il nuovo portale che consentirà la pianificazione, la gestione e la prenotazione online dei viaggi d’affari. E non solo».

Quali sono i vantaggi che le pmi possono ottenere?

«Il beneficio fondamentale consiste nella razionalizzazione dei costi di travel grazie alla possibilità di utilizzare le vantaggiose tariffe negoziate da Uvet Amex in virtù del suo potere contrattuale, a costi interni di processo ridotti perché la gestione dei viaggi diventa più snella ed efficiente e a transaction fee più basse. In più, tramite il canale online i viaggiatori godono di unservizio 24 ore su 24, in qualsiasi parte del mondo si trovino, e hanno a portata di “clic” tutto quanto può essere utile per il viaggio: dal meteo alle mappe di aeroporti e città, dalle info su particolari situazioni sanitarie e climatiche agli aggiornamenti su eventuali scioperi, dai link con i principali siti di enti e istituzioni agli approfondimenti sui diversi paesi del mondo. E senza alcuna difficoltà, dato che procedure e schermate sono davvero user friendly. Il travel manager, poi, ha la possibilità di inserire una travel policy semplificata e di tenere sotto controllo le spese di viaggio dell’azienda attraverso una serie di report. E non mancano le offerte leisure per i dipendenti – si tratta infatti di un’esigenza molto sentita dalle pmi – con agevolazioni esclusive sia su viaggi organizzati che su singoli servizi».

La terza edizione di BizTravel Forum, la mostra convegno lanciata da Uvet American Express nel 2003, è ai nastri di partenza. Quali saranno le novità di quest’anno?

«Due sono in particolare gli aspetti su cui abbiamo focalizzato l’attenzione: da un lato, i contenuti culturali/formativi, che riteniamo siano il volano di una manifestazione come la nostra. E a questo proposito il Forum d’apertura proporrà i temi più “caldi” del settore e sarà arricchito da una ricerca dell’Università Bocconi sui trend dei viaggi d’affari. Inoltre saranno proposti seminari della durata di un’ora su tematiche particolarmente sentite, questi ultimi in collaborazione conNewsteca: dall’integrazione dei travel tool con i sistemi informatici aziendali alle metodologie per calcolare la giusta transaction fee, alle criticità di gestione delle flotte aziendali. Dall’altro lato, abbiamo dato vita a una serie di iniziative per favorire il contatto tra domanda e offerta, anche sulla base dei suggerimenti che ci sono pervenuti da partecipanti ed espositori e di cui abbiamo fatti tesoro. La location sarà la stessa dello scorso anno – il Superstudio Più di via Tortona – ma abbiamo prenotato degli spazi più ampi, così da allargare l’area dedicata ai seminari, inserire dei “teatri” operativi per i workshop e articolare meglio la zona espositiva. Infine, la durata: abbiamo preferito concentrare la mostra-convegno su due sole giornate – il 20 e il 21 settembre – così da ottimizzare i tempi di espositori e partecipanti».

Maggio e giugno sono i mesi dedicati alla chiusura e alla presentazione dei bilanci. Quali sono i numeri realizzati da Uvet American Express nel 2004 in termini di giro d’affari e di redditività e quali le previsioni per il 2005?

«Per quanto riguarda il 2004 la crescita è stata importante: abbiamo chiuso con un giro d’affari di circa 240 milioni di euro (+21%) – escludendo il network che conta ormai su più di 200 agenzie partner – e un Ebit (l’utile prima degli interessi e delle imposte, ndr.) di oltre 3 milioni di euro. E l’andamento del primo semestre 2005 conferma il trend positivo: secondo le nostre previsioni a fine anno il giro d’affari dovrebbe raggiungere i 260 milioni di euro e l’Ebit superare del 10% quello dello scorso anno».

Mission, n. 5 _ giugno/luglio 2005 – Testo di: Sasa Carpaneda

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