Chi eroga i servizi alle società di noleggio auto a lungo termine? Come vengono erogati? Qual è l’impatto su tali servizi? A questi è ad altri quesiti ha cercato di rispondere il convegno organizzato dal Centro Studi Fleet&Mobility, con la partecipazione di diverse aziende del settore.
Un settore che più di 20 anni fa vedeva un numero di auto a noleggio a lungo termine ben inferiore alle 100.000 unità e che oggi supera il milione.
«Questo grande aumento ha comportato un peso dell’aspetto finanziario che ha portato grandi cambiamenti» ha detto Pier Luigi Del Viscovo, dal 2004 direttore del Centro Studi Fleet&Mobility.
Col sostegno di a Targa Telematics e a Escargo, il centro studi ha curato un’indagine dal titolo “Operai del NLT”, in cui si è valutato l’impatto di questa filiera estera che eroga servizi alle società di noleggio auto.
Qui sotto i primi risultati.
Servizi noleggio a lungo termine, la conformità dell’auto all’ordine effettuato
Da qualche anno, poi, i servizi vengono forniti da vari fornitori separati. Questo ha avuto delle innegabili ripercussioni sul servizi agli utilizzatori delle auto a noleggio a lungo termine. Tra gli aspetti più negativi c’è l’allungamento dei tempi di “fermo veicolo” e di costo complessivo del servizio.
E dall’indagine emerge anche che il grado di insoddisfazione del cliente è cresciuto, come si evince dalla tabella in basso.
Ma i noleggiatori sono informati sui servizi di consegna che i loro fornitori effettuano ai clienti finali? In base all’indagine di Fleet&Mobility, non così tanto.
Basti pensare che 3 noleggiatori su 4 non sanno o sanno poco quanto il fornitore di servizi dia una spiegazione completa sulla vettura consegnata. C’è poi un 67% che non sa o sa poco della qualità del trattamento del cliente.
Quasi la metà (il 48%) non è informata sul fatto se la vettura consegnata sia o meno conforme all’ordine effettuato. Sempre parlando di consegna, gli utilizzatori vorrebbero ricevere l’auto a casa propria o in ufficio mentre il 42% preferirebbe una concessionaria del brand scelto. Il restante 9%, presso un service point.
«Per forza di cose, i noleggiatori hanno bisogno di partner per servire la filiera» ha commentato Pasquale Triventi, key account manager di Targa Telematics. «E non si può tronare indietro anche perché i processi sono diventati più complessi.
Manutenzione delle auto a noleggio
Un altro tema che tocca i servizi noleggio a lungo termine è quello della manutenzione, per la quale emerge che il 68% delle società non è informato di quello che i propri partner erogano ai clienti. In tema di qualità del servizio, addirittura il 71% sa “poco o niente” di quello che si offre.
Sempre a questo proposito, il 58% degli utilizzatori delle auto noleggiate a lungo termine ritiene che il servizio più apprezzato sia quello di ritiro e consegna della vettura presso la propria abitazione o il proprio ufficio. Il 14% vorrebbe in officina e il 28% vorrebbe che la manutenzione fosse effettuata a casa o in ufficio, solo per gli interventi possibili.
«Talvolta si è un po’ persa la centralità del cliente» ha aggiunto Fabio Bongianni, direttore commerciale Escargo.
