Che sia uno strascico della pandemia oppure un’evoluzione naturale delle abitudini dei consumatori, bisogna accettare che le trasformazioni digitali, per quanto piccole possano essere, stanno ormai prendendo piede e anche la cosiddetta Hôtellerie è oggetto di Rivoluzione Digitale.
Dai cosiddetti “Baby Boomer” alla “Generazione Z”, la digitalizzazione è più tenace di quanto si crede e riesce a vincere la resistenza al cambiamento.
Planet – provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail – ha condotto un’indagine globale su un campione di 6.559 intervistati (over 18) per restituire una fotografia più o meno realistica dell’esperienza in Hotel. Prendendo come riferimento i clienti italiani intervistati, circa 520, emerge che lo scenario del Belpaese, dalla prenotazione al check-out, si descrive in una parola: digitale.
Veloce, smart e sicura, secondo la ricerca globale di Planet è così che gli italiani preferiscono gestire la propria vacanza, sia durante il soggiorno che l’organizzazione.
“Vivere un’esperienza eccezionale in Hotel per molti clienti non è più un lusso: è la normalità. I dati della nostra ricerca sottolineano le molteplici sfide che le aziende del settore hospitality stanno affrontando, per questo hanno bisogno di soluzioni tecnologiche affidabili e multicanale” ha spiegato Simone Colombo, SVP Hospitality Southern Europe di Planet. “Planet, grazie alla propria offerta di connected commerce, supporta gli Hotel nell’offrire di servizi integrati che rendono più veloce, semplice e fidelizzata l’esperienza degli ospiti, accompagnandoli in ogni fase dal pre-booking fino al post-soggiorno”.
Gli italiani scelgono i pagamenti elettronici
Sempre più fondamentale è il tema della fidelizzazione per i Player del settore ospitalità. Se i Baby Boomer (nati tra il 1946 e il 1964) sono individuati come i più fedeli alle proprie esperienze da clienti, i Millennial, solamente due generazioni dopo, si mostrano più esigenti. La customer loyalty non solo è difficile da guadagnare, ma richiede esperienze personalizzate e che rispettino certi tipi di standard.
A questo proposito, un aspetto fondamentale per una permanenza positiva in Hotel è rappresentata anche da servizi come Wi-Fi (importante dal 73% dei clienti italiani intervistati) e la TV (soprattutto per offrire pacchetti di canali e film gratuiti (42%).
La Gen Z, allenata ad essere costante bersaglio di prodotti e offerte, considera il prezzo il fattore principale. Il 45% del campione italiano dà peso a sconti futuri per prendere decisioni.
Se si affronta la questione dei pagamenti, i metodi più frequenti per gli abitanti del Belpaese sono elettronici, grazie alla comodità. Il 61% sceglie carte di credito o debito e il 51% metodi di pagamento digitali alternativi, a cui si aggiungono le prepagate. Un dato che potrebbe crescere in popolarità tra le nuove generazioni è l’utilizzo dei wallet digitali, come ApplePay e GooglePay, ad ora fermo all’11% in Italia.
Importante è approfondire il tema della sicurezza, soprattutto quando si paga online. È sempre più diffusa un’accortezza nei confronti di pagine poco protette ed eventuali frodi. L’autenticazione da parte della propria banca è considerato un elemento di fiducia da oltre il 55% degli intervistati.
Hôtellerie e Rivoluzione Digitale, procedure smart
Si parte dalla ricerca delle strutture. In linea con la media globale, per quasi la totalità (98%) dei clienti italiani intervistati, l’albergo viene selezionato tramite device.
Si incomincia dalle online Travel Agencies (tra le quali il 64% preferisce Booking.com, Expedia e Hotels.com) e siti di recensioni (Trivago, Skyscanner e Tripadvisor scelti dal 42%). Per poi completare la prenotazione: quasi la metà di Baby Boomers e Generazione X segue la modalità diretta consigliata dal sito dell’Hotel, mentre Gen Z e Millennial non vogliono pagare in anticipo e per questo motivo quasi uno su tre adotta tool alternativi.
Al contrario, è nei momenti di check-in/check-out che più di un italiano su tre, tra Millennials e Gen Z, tira fuori lo smartphone per velocizzare le code (57%) e perché ritenuto più sicuro (31%).
Per quanto riguarda gli extra, un italiano su tre preferisce visualizzare le spese e pagare in app o pagare su un terminale al desk, mentre quasi uno su quattro sceglie anche i pagamenti via QR code.
