Nel mondo del noleggio a lungo termine, la gestione dell’aftermarket è diventata un fattore sempre più strategico. L’evoluzione tecnologica dei veicoli, l’aumento delle alimentazioni elettrificate, l’età media più giovane delle flotte e le crescenti aspettative di aziende e driver stanno ridefinendo il ruolo delle reti di assistenza, chiamate a garantire standard elevati di qualità, rapidità e competenza su tutto il territorio.
In questo scenario, l’aftermarket è oggi uno dei pilastri su cui si gioca la qualità dell’esperienza cliente nel noleggio a lungo termine, soprattutto in una fase di forte transizione del parco circolante. Digitalizzazione dei processi, servizi proattivi, formazione continua e capacità di anticipare i bisogni di manutenzione sono elementi sempre più centrali nei modelli operativi dei grandi operatori del settore.
Una serie di temi che abbiamo avuto modo di conoscere e approfondire insieme a Efrem Bresolin, Direttore Aftermarket Networks di Arval Italia, che ci ha raccontato il peso della filiale italiana nel quadro globale del gruppo, l’evoluzione della rete di assistenza e il ruolo chiave degli Arval Premium Center, oltre alle strategie future tra specializzazione, competenze e utilizzo di modelli predittivi.
Qual è oggi il peso di Arval Italia all’interno del mondo Arval?
All’inizio di Dicembre Arval Italia ha raggiunto il traguardo storico di 300.000 veicoli in flotta, un risultato particolarmente significativo che ci permette di celebrare nel modo migliore i 30 anni di presenza sul mercato italiano. L’Italia rappresenta oggi uno dei quattro Paesi più rilevanti per Arval, non solo in termini di dimensioni della flotta, ma anche per la solidità del business e per l’approccio distintivo con cui la filiale opera sul mercato.
Quanto conta davvero la rete di assistenza per Arval?
La rete di assistenza svolge un ruolo fondamentale. Per chiunque utilizzi un veicolo è essenziale che questo sia sempre correttamente manutenuto e quindi sicuro; per le aziende che gestiscono flotte operative, inoltre, ogni intervento di assistenza o manutenzione si traduce in un fermo del mezzo. È quindi chiaro che i servizi di assistenza rappresentano un elemento centrale nella gestione dei nostri veicoli. Ma non solo: i nostri veicoli sono più di 300.000, così come le persone che li guidano, e i centri di assistenza rappresentano anche un punto di contatto fisico tra Arval e i driver. Per questo abbiamo scelto di affidarci a una rete di riparatori e costruire assieme la rete preferenziale Arval in grado non solo di garantire i più alti livelli di qualità del servizio e competenza tecnica, ma anche di rappresentare Arval sul territorio, indossandone i colori e il logo.
Con l’evoluzione del parco circolante verso elettrico e ibrido, come stanno cambiando le esigenze di manutenzione e diagnosi?
I nostri centri devono essere in grado di intervenire su tutte le tipologie di veicolo. La flotta Arval ha un’età media molto giovane e quindi tecnologicamente evoluta, soprattutto se confrontata con quella del parco circolante italiano che, secondo gli ultimi dati ACI, ha raggiunto i 13 anni. È quindi fondamentale che le strutture della nostra rete dispongano delle competenze e delle strumentazioni necessarie per operare in modo efficace sui veicoli anche elettrificati — che rappresentano ormai oltre un quarto della flotta Arval — così come sulle diverse tecnologie di bordo, ad esempio per la corretta gestione dei sistemi ADAS. Quindi, investimenti ad esempio su strumentazione di diagnosi o diagnosi da remoto sono fondamentali quanto una formazione idonea sull’utilizzo della strumentazione stessa. Inoltre, sarà fondamentale lavorare sulle pianificazioni degli interventi e sull’organizzazione di linee dedicate.
Consulenza e formazione sono due parole chiave per la vostra rete. In che modo contribuiscono concretamente alla crescita e alla qualità dei centri?
Per operare su veicoli sempre più tecnologicamente evoluti, come quelli della nostra flotta, è indispensabile che le strutture siano costantemente aggiornate e adeguatamente formate, e tale approccio è apprezzato dalla rete stessa, che esprime il 97% di soddisfazione verso i nostri programmi. Arval supporta questo percorso di crescita continua mettendo a disposizione un’ampia offerta di corsi di formazione, sia tecnica sia manageriale, affiancata dalla consulenza dei nostri Network Manager, che presidiano il territorio. Il loro ruolo è sempre più quello di consulenti a supporto dei centri della rete preferenziale, con l’obiettivo di sviluppare piani di miglioramento personalizzati, costruiti sulle specifiche esigenze di ciascuna struttura. L’obiettivo è di evolvere, crescere assieme con un approccio “WIN WIN” a beneficio di tutti, Arval, i centri e i nostri clienti.
Industrializzazione, digitalizzazione e servizi proattivi sono i pilastri del vostro approccio ai clienti. Come si traducono operativamente nel lavoro quotidiano?
Nell’ottica di un miglioramento continuo del servizio offerto a clienti e driver, negli ultimi anni abbiamo strutturato modelli e processi di industrializzazione volti a rendere sempre più efficiente il sistema di assistenza dei nostri centri di riparazione. Un contributo fondamentale arriva dall’utilizzo crescente di strumenti digitali, che consentono di automatizzare e velocizzare i flussi autorizzativi e la comunicazione tra Arval, i centri e il cliente finale. Parallelamente, abbiamo sviluppato modelli predittivi in grado di anticipare i bisogni dei driver, permettendo loro di pianificare con anticipo gli interventi di manutenzione, come ad esempio il tagliando, che permettere di prevenire fermi di manutenzione straordinaria a beneficio della mobilità del driver. Questo approccio, quindi, genera benefici sia per i clienti, che vengono informati in modo proattivo, sia per i centri, che possono organizzare e ottimizzare meglio la propria operatività.
Guardando al futuro, vi concentrerete più su espansione o qualificazione?
Ad oggi la nostra rete assistenziale conta su oltre 6.300 strutture, di cui 197 Arval Premium Center e 1.636 Arval Center, ed anche in questo ambito ci affidiamo ai nostri modelli predittivi che, grazie a strumenti di A.I. Learning Machine, analizzando il parco circolante, i trend degli interventi e la numerosità dei centri nelle diverse aree geografiche, ci permettono di stimare il fabbisogno futuro e la nostra reale capacità di risposta sul territorio. L’obiettivo, quindi, non è una crescita quantitativa a tutti i costi. In questa fase la nostra priorità è lo sviluppo e l’evoluzione delle competenze dei centri che già fanno parte della rete Arval, un elemento imprescindibile per garantire standard di assistenza e qualità del servizio sempre più elevati, qualificando e certificando la rete stessa.
