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La chiave per ottimizzare i processi

  

Forniscono gli strumenti indispensabili per ottimizzare i processi, incrementare la produttività e raggiungere saving significativi. Stiamo parlando delle società di consulenza, che sempre più spesso affiancano le imprese nella gestione delle aree strategiche. «Il ricorso alle società di consulenza è una prassi diffusa anche in Italia ormai da cinque o sei anni. Il mercato offre le proposte consolidate dei colossi americani (Accenture, Deloitte, Mc Kinsey ecc.), ma anche i servizi di quelle che definirei le “boutique” della consulenza, società solitamente di dimensioni contenute che si rivolgono alle imprese con progetti su misura, mirati all’ottimizzazione dei costi diretti (gli acquisti), e indiretti, cioè connessi ai processi e alla competenza del personale». A parlare è Francesco Sottosanti, in passato manager di multinazionali quali Arthur Andersen e Bayer ed oggi partner delle società 2BConsistent e Tkt; si occupa di consulenza ed automazione di processo nel campo del business travel e in altre aree strategiche, quale quella delle risorse umane, individuando con il cliente gli obiettivi da raggiungere e le metodologie gestionali più opportune per il raggiungimento di risultati significativi. Fondate nel 2001 Tkt e nel 2005 2BConsistent, le società vantano già clienti del calibro di Benetton, RCS Media Group, CartaSi, Samsung, Zoppas, San Benedetto, Aprilia, Eni, Senato della Repubblica, Autogrill, Technit, Tenaris. Tra i progetti di 2BConsistent in partenza, una community tra le aziende per promuovere scambi di esperienze e attività di benchmarking e un ambizioso progetto legato alla valutazione e valorizzazione delle risorse nell’ambito del business travel in collaborazione con Newsteca editore di Mission.

Della maturità del mercato è convinto anche Lorenzo Dossi, amministratore delegato della società di consulenza Cosman, con sede a Trento e uffici a Pordenone, Milano, Bologna e Roma. L’azienda, nata nel 2000 come evoluzione di un’attività inaugurata a Londra all’inizio degli anni Novanta, vanta un ricco “parco clienti”, tra cui spiccano le Acciaierie Valbruna, l’Aeroporto Valerio Catullo, Beghelli, Benetton Group, Carrefour, Coop, Despar, Guaber, Lonati, Oracle, Scm. «Si sta diffondendo sempre più la consapevolezza che il processo di ottimizzazione dei costi deve essere impostato e guidato da professionisti. Specialisti che, partendo dal modello di controllo strategico-direzionale del cliente e utilizzando strumenti dinamici di benchmarking, simulazione, navigazione e reporting integrati, siano in grado di innovare la struttura del costo, così da incidere direttamente sui livelli di marginalità e su quelli prestazionali. La nostra società ha maturato esperienze in molti settori, specializzandosi nella realizzazione di progetti per l’ottimizzazione dei costi. L’esito finale è far diventare tali processi di ottimizzazione patrimonio del cliente».

Le aree aziendali soggette a consulenza

Ma quali sono attualmente le aree aziendali per le quali si ricorre più frequentemente alla consulenza? In genere, tra gli ambiti percepiti come più “critici”, e quindi oggetto di interventi di riorganizzazione, compare il comparto amministrativo; non mancano, però, le attività in altre aree, quali quella del marketing, degli acquisti e, negli ultimi anni, anche delle risorse umane. «L’area maggiormente sottoposta alla revisione di consulenti esterni è quella fiscale e amministrativa – conferma Dario Bongiovanni, consulente di Walking World Consultancy, società torinese che fornisce consulenza strategica, di head hunting e nel settore del business travel -. A seguire, compare il comparto dello strategic & business planning, che prevede, tra i suoi vari aspetti, un’analisi attenta e condivisa delle aree di sviluppo e strategiche. Anche il marketing e la comunicazione sono campi nei quali la consulenza esterna è presente in modo significativo. Da tempo operano sul mercato società che si occupano di acquisti e di facility management. I cambiamenti del mercato del lavoro, inoltre, hanno aperto le porte a consulenti che si occupano di ricerca del personale e che lavorano a stretto contatto con la direzione delle risorse umane. Infine, negli ultimi tempi anche l’area dei viaggi ha cominciato a essere oggetto di consulenza, almeno per le aziende di medie e grandi dimensioni».

«In prima battuta le aziende affidano a Cosman le aree di costo che non toccano il core-business – spiega Lorenzo Dossi -. Si tratta comunque di aree di difficile presidio: è complesso, infatti, presidiare i reali parametri di costo e individuare corretti benchmark in mercati soggetti a forti dinamiche competitive. Spesso, tuttavia, siamo chiamati anche a sbrogliare dinamiche interne all’organizzazione tra funzioni di spesa e funzioni che presidiano l’acquisto. Due aree aziendali, in particolare, si dimostrano problematiche: l’ambito del facility management e i costi logistici».

Sul tema abbiamo chiesto anche il parere di Accenture, azienda globale di consulenza, servizi tecnologici e outsourcing che vanta 110 uffici in 48 paesi. In Italia la società è presente con tre sedi, a Milano, Roma e Torino, e 5300 dipendenti. Tra i suoi clienti si possono citare Aem Torino, Air Liquide, Albacom, Alcatel Italia, Asm Brescia, Banca Intesa, Banca Popolare, Barilla, Bracco, Edison, Ferrero, Ferrovie dello Stato, ministero del Tesoro, Poste Italiane, L’Oreal Saipo, Vodafone Omnitel, Unicredito Italiano. «All’inizio la consulenza riguardava soprattutto l’attività finanziaria. Si trattava di una consulenza strategica nell’ambito di operazioni di carattere straordinario, quali le acquisizioni e le vendite – sottolinea Paolo Raimondo, partner di Accenture -. Oggi, invece, il focus si è spostato sull’area dei sistemi informativi, piuttosto che sull’ottimizzazione dei processi di back-office (amministrazione, acquisti “non core”) e di front-office (customer relationship management)».

Ma quale tipologia di aziende si rivolge alle società di consulenza? A detta dei nostri intervistati, la consulenza non è appannaggio esclusivo delle grandi imprese. Anche aziende di piccole e medie dimensioni, particolarmente evolute e sensibili ai nuovi strumenti sviluppati per sveltire i processi, ricorrono al supporto degli “specialisti”. «Il mercato – commenta Paolo Raimondo – è molto segmentato. Vi sono società di consulenza, prettamente locali e regionali, che si rivolgono a clienti con volumi inferiori ai 100 milioni di euro. Quello che conta di più non è la dimensione dell’azienda, bensì la “maturità” e la predisposizione del management».

«In genere si rivolgono a noi le imprese di dimensioni medie, o comunque le realtà in cui la cui gestione è ispirata a logiche manageriali, fortemente orientate ai risultati – conferma Lorenzo Dossi -. Questo target, ovviamente, comprende anche aziende di grandi dimensioni, presso le quali il nostro ruolo è spesso strumentale per superare rigidità organizzative che generano inefficienza».

«In genere – sostiene Francesco Sottosanti -, la consulenza è utilizzata soprattutto dalle grandi aziende, anche se in realtà ne avrebbero maggiormente bisogno le imprese di piccole e medie dimensioni. Talvolta le pmi, non conoscendo a fondo il mercato, si rivolgono ai giganti della consulenza. Queste società, però, sono solite realizzare grandi progetti, con costi elevatissimi che le piccole medie imprese non sono quasi mai in grado di sostenere. Per questa tipologia di clienti, dunque, è meglio rivolgersi a società di consulenza composte da un team di pochi professionisti esperti, che seguono solo alcuni progetti selezionati a costi ragionevoli».

Gli interventi nel business travel

E il business travel? In Italia il ricorso alle società di consulenza per riorganizzare l’area delle trasferte è ancora poco diffuso. E anche alcuni colossi del settore, come Deloitte e Mc Kinsey, non includono il bt nel panorama dei loro servizi. Ben diversa è la situazione all’estero, dove le società di consulenza (AT Kerney, Cap Gemini, Ibm Business Consulting Services, solo per citarne alcune) fanno a gara per proporre i loro servizi nel bt. E competono con i grandi network di agenzie di viaggi, come Bti, Carlson Wagonlit Travel, American Express, dotati di divisioni dedicate alla consulenza.

Resta da chiedersi quali siano le ragioni dell’arretratezza del mercato nazionale. « Le motivazioni sono principalmente di ordine culturale – sottolinea Bongiovanni -: spesso non viene percepita l’importanza che il business travel riveste sia a livello strategico sia economico. In Italia, in genere, si ritiene ancora che basti negoziare direttamente con vettori e catene alberghiere per ottenere automaticamente tutti i risparmi oggettivamente raggiungibili, senza valutare correttamente l’impatto che le negoziazioni hanno sui settori aziendali e all’esterno».

Fortunatamente, però, qualcosa sta cambiando. « Nel nostro paese la consulenza nell’ambito delle trasferte sta muovendo i primi passi – sostiene Paolo Raimondo -. Accenture ha iniziato a operare con alcuni tra i principali attori del settore, mettendo a disposizione la propria esperienza consolidata in ambiti vicini al business travel, piuttosto che portando in Italia esperienze consolidate all’estero».

«Non si può fare a meno di notare da parte delle imprese una maggiore attenzione verso i viaggi d’affari, in particolar modo da quando, a fronte dei ben noti cambiamenti di mercato (il recente azzeramento delle commissioni riconosciute alle agenzie di viaggi, ndr.), essi non rappresentano più un centro di ricavo, bensì un costo – sottolinea Bongiovanni -. Piuttosto che un effettivo incremento della consulenza, però, riscontriamo piuttosto un crescente interesse verso il settore, che per il momento non è in grado di superare una diffidenza di fondo tipicamente italiana.

«Tendenzialmente – prosegue Bongiovanni -, le aziende che si avvalgono di società di consulenza nel campo del travel sono di medie e grandi dimensioni, ovvero con un turnover di viaggi aziendali superiore a un milione di euro. Al di là di questa soglia, a nostro parere, è possibile effettuare delle economie di scala che portano a risparmi significativi. Per quanto riguarda invece le aziende con un volume d’acquisto inferiore alla soglia di un milione, gli interventi consulenziali sono ugualmente fattibili, ma l’intervento, più che strutturale, è di carattere formativo. Non necessariamente si tratta di compagnie multinazionali (presso le quali, certamente, il ricorso a consulenti anche per l’area del travel è più diffuso), ma di aziende che, per dimensioni, mercato e atteggiamento culturale, sono disponibili a riconoscere il ruolo dei consulenti e ad accettarne l’ingresso in azienda per periodi temporali più o meno lunghi, a seconda della tipologia di interventi tecnici, operativi o commerciali in programma».

«Ci è capitato spesso di affiancare le nostre competenze a quelle dei clienti nell’area del business travel – afferma Lorenzo Dossi -. La sfida è guidare il cliente verso un’innovazione della propria struttura di costo, agendo direttamente sui processi interni di consumo e di acquisto».

«La consulenza nell’ambito del business travel è appena nata – dichiara Francesco Sottosanti -. La consulenza consiste, fondamentalmente, nell’offrire a fronte di un compenso un bagaglio di conoscenze utili per ottenere benefici nell’ambito del governo dei costi. Le agenzie di viaggi, che da tempo cercano di proporsi in veste di consulenti nel settore delle trasferte, sono sicuramente dotate di un know-how superiore a quello delle aziende clienti. Tale know-how, però, non è il loro “core business”, rappresentato invece dalla vendita quotidiana di servizi di business travel (biglietteria aerea, pernottamenti ecc.). Anzi, talvolta, l’attività consulenziale può entrare in conflitto con il loro legittimo interesse di agenti di viaggio».

Gli interventi più diffusi nel bt

Per concludere, quali sono i gli interventi più diffusi nell’ambito del bt? E quali i risultati ottenibili attraverso un’adeguata revisione dei processi? «Le modalità di ottimizzazione più praticate dai consulenti Cosman – dichiara Dossi – consistono nella messa a punto di travel policy efficaci, di car policy innovative, di tipologie contrattuali in grado di misurare l’effettivo apporto dei fornitori. Inoltre, supportiamo le aziende nella negoziazione con i principali player del mercato e nell’implementazione di strumenti di reporting utili per monitorare le prestazioni e le marginalità».

«I servizi offerti da Walking World Consultancy abbracciano la totalità del ciclo dei viaggi d’affari e vanno dall’analisi alla formazione, giungendo al supporto sia tecnico sia negoziale nei confronti dei fornitori – spiega Bongiovanni -. Una particolare attenzione viene posta nei confronti della contrattualistica, al fine di valutare se contratti di servizio e Sla stipulati dalle aziende con le agenzie di viaggio siano davvero in grado di tutelare l’azienda e il suo personale. Il nostro modello di business, prima ancora della riorganizzazione dei processi, ne prevede il presidio, cosa che, molto spesso, non avviene in modo completo all’interno delle imprese; presidiare un processo significa controllarne la totalità, incluso l’impatto che l’adozione di una o più procedure ha verso i reparti aziendali coinvolti. Un presidio completo, che includa le valutazioni di tipo economico, consente di conoscere esattamente i costi connessi e, quindi, di prevedere un piano di interventi mirato al raggiungimento di saving.

«In termini di implementazione di software (ad esempio, i self booking tool, piuttosto che i sistemi in grado di presidiare l’area delle note spese), noi non ci poniamo come una società che vende prodotti informatici – conclude Bongiovanni -. Realizziamo progetti gestionali veri e propri, nei quali il primo degli obiettivi è considerare il viaggio d’affari un processo end-to-end, basato sulla definizione degli obiettivi aziendali e su quanto effettivamente offerto dal mercato. Tutto ciò a prescindere dal software gestionale presente in azienda. Con un corretto presidio di tutte le aree, si possono ottenere saving significativi sulle tre macro-aree dei costi: costi esterni, d’agenzia e interni».

«2BConsistent e Tkt – afferma Sottosanti – individuano, ognuna per le sue competenze, le metodologie più efficaci per rivedere e ottimizzare i processi, per selezionare e gestire le risorse che si occupano delle aree strategiche all’interno delle imprese e per individuare le aree in cui potrebbe essere opportuna l’implementazione di software informativi fornendo, all’occorrenza, anche il service delle soluzioni IT. Inoltre, individua gli indicatori delle performance dell’azienda e dei dipendenti, intervenendo anche nell’area cruciale della negoziazione in affiancamento o in sostituzione temporanea».

Un esempio di consulenza fornita dalle agenzie

Negli ultimi anni, complice un forte cambiamento degli scenari di mercato, le agenzie di viaggio hanno cominciato a valorizzare il proprio ruolo di consulenti nell’ambito del business travel, talvolta proponendo strutture dedicate, in grado di affiancare il cliente nella negoziazione con i fornitori e nell’ottimizzazione dei processi connessi alle trasferte. Tra le soluzioni di punta segnaliamo “Solutions Group”, la divisione consulenziale del gruppo Carlson Wagonlit Travel. Inaugurata negli Usa nel 1998 e introdotta nell’area Emea nel 2000, la divisione si avvale di un team di 60 professionisti che operano nei settori tecnologico, aereo e alberghiero. Attualmente, Solutions Group vanta un centinaio di clienti a livello nazionale, regionale e globale, tra i quali spiccano Bp, Thales, Nortel, Alcatel, Oracle.

Ma in che cosa consistono nel dettaglio i servizi forniti da Solution Group? L’attività di consulenza si articola in tre fasi: in quella preliminare, gli specialisti di Cwt analizzano i dati di spesa del cliente, effettuano un’attività di benchmarking presso i fornitori ed evidenziano i possibili margini di saving. La seconda fase prevede la definizione degli obiettivi e il supporto al cliente nella negoziazione. L’ultima fase, infine, consiste nel monitoraggio e verifica del raggiungimento dei risultati raggiunti. Numerosi gli strumenti messi a punto per il raggiungimento di saving significativi: i servizi di Air Sourcing comprendono modelli di forecast del saving rispetto ai comportamenti d’acquisto, la valorizzazione dei rebate medi per vettore e il numero ottimale di compagnie preferenziali. Nell’ambito di Hotel Sourcing, invece, il servizio più importante è il benchmarking dei dati relativi agli alberghi, un ambito complesso e che richiede un attento controllo. Solutions Group, inoltre, propone un ampio ventaglio di soluzioni tecnologiche studiate per snellire i processi relativi alle trasferte: tra questi il self booking tool Kds Corporate, i sistemi di gestione automatizzata delle note spese, i Mice (Meetings, incentives, conferences, exhibitions) e i call center internazionali, per l’implementazione dei quali è indispensabile una radicale revisione dei processi aziendali.

Un intervento nell’area del travel

Per comprendere più a fondo i vantaggi connessi all’intervento di una società di consulenza nell’area del business travel abbiamo preso ad esempio il caso di Metro Cash & Carry, grossista rivolto a commercianti e clienti professionali. L’azienda, con casa madre in Germania, ha 37 punti vendita in 15 regioni italiane, per un totale di oltre 4000 dipendenti. Per riorganizzare il comparto del business travel, si è rivolta a The Knowledge Team (Tkt), società con due sedi (a Milano e a Treviso) che fornisce soluzioni in service di automazione del processo “end to end” del business travel e servizi di consulenza nell’area specifica dei processi che governano le spese di viaggio e rappresentanza. Abbiamo chiesto a Susanna Bettoni, public relation & travel manager della sede italiana di Metro Cash & Carry, di illustrarci gli interventi effettuati e gli obiettivi prefissati.

Che cosa vi ha spinto a ricorrere ai servizi di una società di consulenza?

«In primo luogo, ci premeva snellire le procedure amministrative per la gestione delle note spese, che rappresentano un’area critica per il nostro ufficio contabile. Altrettanto importante, poi, era ottimizzare i processi relativi alla pianificazione e prenotazione delle trasferte e ottenere un più efficace governo delle spese connesse a quest’area. Un risultato, quest’ultimo, raggiungibile solo attraverso la disponibilità di dati dettagliati sulla base dei quali esercitare un controllo più serrato sulla policy aziendale e condurre negoziazioni più efficaci con i fornitori».

Quali interventi sono stati programmati per raggiungere tali obiettivi?

«È stata decisa l’introduzione in azienda di Etip (Enterprise travel information portal), portale di automazione dell’intero processo di business travel che contiene anche il software Epa (expense process automation) Concur commercializzato da Tkt in esclusiva per il mercato italiano. Il sistema consente di gestire il flusso autorizzativo direttamente online. La nota spese, integrata con i dati delle spese effettuate con carta di credito (i nostri dipendenti utilizzano card aziendali su conto personale del circuito CartaSì), viene inoltrata in rete. Il sistema, poi, provvede alla riconciliazione automatica di spese e rimborsi con i sistemi contabili, calcola gli anticipi di cassa e crea una base di dati storici che, successivamente, servirà per la stesura di report statistici. Quest’anno abbiamo avviato l’implementazione del sistema, dopo le opportune verifiche sulla compatibilità dell’applicativo con i nostri sistemi informatici, sviluppati in Germania. L’operazione verrà completata il prossimo giugno».

Quali i prossimi passi?

«Sempre con la consulenza di Tkt, abbiamo in progetto l’implementazione di Haplo, un sistema di prenotazione, sempre contenuto nel portale Etip e integrato con Concur che può essere connesso con l’agenzia di viaggio, o in modalità self booking. In prima battuta consentiremo l’utilizzo in tandem con l’agenzia, ma in futuro, quando i dipendenti avranno preso dimestichezza con l’applicativo, daremo loro la possibilità di acquistare autonomamente i servizi di viaggio verso i fornitori con un contratto con noi».

Arianna De Nittis (Numero 4, maggio 2005)

Gli indirizzi

Ecco gli indirizzi di società che forniscono consulenza in diverse aree aziendali, tra cui quella del business travel.

• Accenture – Sede di Milano: largo Donegani 2 – 20121 Milano – tel. 02/77751111 – fax 02/6598076 – Sede di Roma: viale del Tintoretto 200 – 00142 Roma – tel. 06/59561111 – fax 06/59603651 – Sede di Torino: via Nizza 262 int. 57 – 10126 Torino – tel. 011/5077111 – fax 011/ 676304 – www.accenture.it

• 2BConsistent – Sede legale: via XXII Luglio, 23 – Parma – Sede operativa: via C. Ceresa 7/a – 24128 Bergamo – www.2bconsistent.it – per informazioni: marketing@2bconsistent.it

• Cosman Italia –via Brennero 139 – Trento – tel. 0461/829643 – www.cosmanitalia.it

• The Knowledge Team – piazza Filodrammatici, 1 – 31100 Treviso – tel. 0422/410055 – fax 0422/577918; Corso Sempione, 44 – 20145 Milano – tel. 02/3108351 – fax 02/31083599 – www.tkt.it

• Walking World Consultancy – via Bertola 15 – 10121 Torino – tel. 011/5622884 – fax 011/5622384 – info@walking-world.it

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