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Intelligenza artificiale e booking di hotel: il caso Baglioni

L’intelligenza artificiale e il booking nel travel fanno un passo in più con Baglioni Hotels. La catena alberghiera italiana adotta le soluzioni di AI, per chatbot e conversational marketing, sviluppate dall’agenzia specializzata Hej!. Quest’ultima andrà ad integrare gli strumenti tecnologici nelle attività di prenotazione e nella formulazione delle offerte.

Il widget chat installato sul sito web principale della catena raccoglierà le richieste e suggerirà servizi aggiuntivi offerti o disponibili nella struttura scelta.

«Una volta raccolte le informazioni, il bot potrà elaborare per l’ospite un’offerta tailor made a seconda delle esigenze espresse – spiega Baglioni Hotels -. Il sistema resterà in contatto con il cliente lungo tutta la customer journey, dalla richiesta di informazioni, alla prenotazione fino alla conferma del pernottamento, facendo leva sulla conversazione e fornendo supporto digitale fino all’arrivo nelle location».

Luca Di Persio, global Cmo & revenue di Baglioni Hotels sèpiega la scelta di Hej!.

«Abbiamo scelto questa soluzione per sviluppare il primo progetto al mondo di intelligenza artificiale applicata al marketing e alle vendite del settore hospitality. La nostra ambizione è di creare l’equivalente di migliaia di venditori virtuali, attivi 24 ore al giorno, in grado di dialogare in linguaggio naturale con gli utenti del sito e dei social media e produrre offerte personalizzate».

Intelligenza artificiale e booking al centro della trasformazione digitale

Baglioni Hotels sta investendo in digital transformation portando un approccio data-driven in tutti gli step della catena del valore.

Luigi D’Alterio, Sales Director di Hej! e Luca Di Persio, Global CMO Revenue di Baglioni Hotels

«Siamo consapevoli che il digital sta cambiando e cambierà sempre più il modo in cui domanda e offerta entreranno in relazione – conclude il manager -. L’artificial intelligence pertanto rappresenta un passaggio essenziale di questa evoluzione nell’utilizzo delle nostre property digitali. Il prossimo step, sempre con l’aiuto di HEJ!, sarà portare AI anche nella relazione con le Tmc e gli intermediari della distribuzione».

Fino ad oggi l’AI nel settore hospitality è stata perlopiù impiegata in attività di customer satisfaction.

Oltre a gestire le conversazioni in modo automatizzato con gli ospiti, gli algoritmi sono programmati per analizzare le interazioni degli utenti e affinare la pertinenza delle offerte proposte, migliorando da un lato la customer experience e dall’altro i tassi di conversione delle offerte.

Il sistema verrà implementato in lingua italiana a partire dal secondo semestre del 2020. Seguirà poi un roll out multilingua per le conversazioni con viaggiatori e turisti provenienti da tutto il mondo in diverse lingue, come l’inglese e il russo.

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