Con oltre 25.000 utenti attivi, Alphabet Mobility Services è l’app sviluppata da Alphabet Italia,
società di noleggio del BMW Group, che riunisce in un unico punto di accesso i principali servizi di mobilità, dalla consultazione di documenti e contratti all’assistenza, dal tracking dell’ordine alla gestione dei sinistri. Il Direttore Sales & Marketing e il Direttore Operations raccontano come la piattaforma stia migliorando contemporaneamente customer experience ed efficienza operativa.
Quando avete capito che Alphabet Mobility Services non era più soltanto un’app, ma era diventata un vero canale di relazione con il cliente?
Direttore Sales&Marketing: Lo abbiamo capito osservando la frequenza e le modalità di utilizzo. Oggi oltre 25.000 persone utilizzano Alphabet Mobility Services per attività che fanno parte della loro quotidianità: consultare documenti, verificare lo stato di un ordine, individuare un’officina o richiedere supporto. Il fatto che la consultazione documentale rappresenti il 30% degli utilizzi delle principali funzionalità ci dice una cosa molto chiara: gli utenti scelgono Alphabet Mobility Services come primo punto di contatto con Alphabet senza cercare informazioni attraverso canali diversi.
Direttore Operations: Dal nostro punto di vista, il passaggio decisivo è avvenuto quando non venivano più consultate soltanto informazioni, ma gestiti interi flussi operativi. Che si tratti di assistenza, manutenzione o gestione di un sinistro, oggi molte attività possono
essere avviate, seguite e concluse all’interno dello stesso ambiente digitale. Questo riduce
interruzioni, accelera le risposte e consente a tutti gli attori coinvolti di avere una visione
costantemente aggiornata della situazione. Pensiamo, ad esempio, al monitoraggio di una
riparazione o alla possibilità di seguire il percorso del carro attrezzi in caso di fermo veicolo:
informazioni che riducono l’incertezza e permettono di gestire ogni fase con maggiore
consapevolezza.
Quali risultati dimostrano che la digitalizzazione sta migliorando sia la customer experience sia l’efficienza operativa?
Direttore Operations: Il risultato più significativo è che il digitale è diventato parte integrante della relazione quotidiana con i nostri clienti. Sempre più utenti scelgono di utilizzare Alphabet Mobility Services per accedere a informazioni, documenti e servizi in modo semplice e immediato. Questa evoluzione genera un duplice beneficio: da un lato offre ai clienti un’esperienza più fluida, veloce e intuitiva; dall’altro ci permette di rendere i processi interni più efficienti, riducendo le attività manuali e accelerando la gestione delle richieste.
Quando customer experience ed efficienza operativa crescono insieme, significa che la
digitalizzazione sta producendo un valore reale e misurabile per tutte le parti coinvolte.
Direttore Sales&Marketing: Questi numeri raccontano qualcosa di più della semplice adozione di uno strumento digitale: raccontano fiducia. Le persone che scaricano un’app la utilizzano solo se rende più semplice risolvere un bisogno concreto e Alphabet Mobility Services fa esattamente questo, crea un contatto diretto, immediato, tra noi e i nostri clienti offrendo soluzioni alla portata di “un click”. Quando un documento è disponibile in pochi secondi, quando una richiesta può essere gestita senza telefonate o quando un sinistro viene aperto in pochi passaggi, il beneficio è immediato. L’innovazione smette di essere un concetto astratto e diventa un’esperienza tangibile.
In un mercato in cui le app sono ormai diffuse, che cosa rende Alphabet Mobility Services realmente distintiva?
Direttore Sales&Marketing: La maggior parte delle applicazioni entra in gioco per rispondere a un’esigenza specifica. Alphabet Mobility Services è stata progettata con una logica diversa: creare continuità tra le diverse fasi della mobilità, dall’ordine del veicolo alla gestione quotidiana, fino agli imprevisti. Inoltre la piattaforma è aperta non solo ai clienti Alphabet, ma anche a privati, professionisti e aziende interessati ai nostri servizi di mobilità. Questo ci consente di costruire familiarità con il nostro ecosistema di servizi molto prima dell’eventuale sottoscrizione di un contratto.
Direttore Operations: La semplicità percepita dall’utente nasce da un importante lavoro di integrazione tra sistemi, partner e strutture operative. Driver, fleet manager, centri di assistenza e Alphabet possono collaborare sulla stessa base informativa, con maggiore trasparenza e continuità. Per questo non misuriamo il successo di Alphabet Mobility Services dal numero di funzioni disponibili, ma dalla sua capacità di ridurre la complessità, velocizzare le attività e migliorare la qualità delle interazioni. Quando il digitale raggiunge questo risultato, smette di essere tecnologia e diventa valore concreto.
