AutoServizi

Dekra Italia mette al centro la customer experience

Una nuova visione organizzativa ed un approccio strutturato al business: Dekra Italia mette al centro la nuovissima divisione sales & marketingL’obiettivo della filiale Italiana della multinazionale Dekra SE, specializzata nella revisione dei veicoli e nella gestione delle flotte aziendali, passando per tutti i processi relativi, con competenze consolidate per la valutazione dell’usato con sfidanti expertise per la nuova dimensione di mobilità e sharingè consolidarsi come piattaforma integrata di servizi.

Andiamo con ordine, facendoci spiegare da Lavinia Ceccarelli, country Sales & marketing managerdella nuova fase di vita aziendale del colosso fondato a Berlino nel 1925Dekra SE fattura 3,3 miliardi, ha 45mila dipendenti e nel 2018 ha revisionato 26 milioni di veicoli. In Italia ha 4 sedi e 700 esperti.

Quale percorso sta seguendo l’azienda nel nostro Paese?

La nostra indiscussa leadership in un campo che va ampliandosi con un’industria in continua trasformazione si trova di fronte ad una svolta: dovevamo inquadrare bene al nostro interno le molteplici specializzazioni e focalizzarci sui clienti”, argomenta la manager.

Oggi vogliamo applicare questo nuovo approccio, che abbiamo ribaltato sui nostri clienti (i grandi noleggiatori, i costruttori dell’automotive, i dealer oltre che le grandi compagnie di assicurazione)è venuto il momento di innovare la customer experience nel noleggio, andando a soddisfare un driver che pretende molto di più della customer satisfaction”.

Di qui un focus sul noleggio e sull’esperienza: sempre più concessionari se ne occupano e anche le società di NLT tout court possono migliorare la customer experience.

Ci spiega meglio, della massimizzazione della redditività per i noleggiatori?

A questo riguardo riporto il know how di Pierfrancesco Baiocchi, country sales manager rental & leasing di Dekra ItaliaParliamo di customer journey e time to marketdue pilastri sui quali si fonda la redditività del noleggio a lungo termine. Il 2018 è stato l’apice di anni di immatricolazioni record, registrati anche grazie all’aperura ai clienti privati. Tale mercato impone agli operatori una sempre maggiore attenzione nelle 4 fasi cruciali del processo tra preventivazione, consegna del nuovo, manutenzione e restituzione dell’auto. Ma la massimizzazione della redditività che noi aiutiamo a raggiungere riguarda la fase successiva: quella della scelta del migliore canale di vendita dell’usato che può essere anche ri-noleggiato. La flessione di immatricolazioni che stiamo registrando in questi mesi, a nostro parere è semplicemente dovuta al fatto che i noleggiatori stanno coprendo una grande fetta della domanda attraverso appunto il ri-noleggio. Questa fase va supportata da processi che garantiscano la massima tempestività in fase di chiusura contrattuale e di valorizzazione dei danni. La nostra esperienza conta su 700mila veicoli usati gestiti ogni announa unità dedicata che sviluppa 170 programmi di remarketing su misura per i car rental”.

Perché la sua divisione è al centro di questa nuova fase aziendale?

“Perché è ora che Dekra Italia comunichi e condivida ciò che sa fare bene e con continuità, oltre che in una posizione di neutralità, continuando a diffondere l’autorevolezza del marchio storico nel fondamentale ambito della sicurezza sulla strada, sul lavoro, nella vita: i nostri tre ambiti di azione. 

Da quasi un secolo siamo l’arbitro che stabilisce, applicando le regole, quando sostituire un pezzo, modificare un processo, emettere le certificazioni, validare la sicurezza di mezzi e sistemianche per questa similitudine, da due anni abbiamo scelto di essere sponsor di tutti gli arbitri delle nazionali di pallavolo maschile e femminile di serie A e B (in Germania sponsorizziamo gli arbitri della Bundesliga).

Dekra sui social media

Per supportare quanto illustrato, il dipartimento sta rilanciando la comunicazione esterna con nuovo visual su tutti i social media: dopo Linkedin, Facebook, Twitter e Youtubeè stato aperto il profilo ufficiale su Instagram dove l’aggregatore è l’hashtag #DEKRAitalia e condivide le storie di un’azienda complessa da raccontare per le molteplici specializzazioni, ma presente in tanti momenti della quotidianità di tutti, con l’obiettivo di far sentire i clienti al sicuro, attraverso processi, standard emindset da condividere.

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