Quando a prenotare il volo è un assistente conversazionale, la travel policy aziendale smette di essere un documento da consultare e diventa un insieme di istruzioni che una macchina deve eseguire. Molte policy, però, sono state scritte per un dipendente che compila un form. Sull’intelligenza artificiale nel business travel tacciono quasi del tutto: non dicono che cosa l’assistente può decidere da solo, quali dati del viaggiatore può trasmettere, chi interviene quando qualcosa va storto.
Intelligenza artificiale nel business travel: cambia chi applica la regola
Sulla rivista cartacea Mission (in distribuzione ai travel manager italiani), Alfredo Pezzani, amministratore delegato di HuTechTravel, ha raccontato come l’intelligenza artificiale stia entrando nei Self-Booking Tool (SBT), gli strumenti con cui i dipendenti prenotano da soli entro le regole aziendali.
Nel suo articolo cita una ricerca GBTA di marzo 2026 secondo cui il 58% dei travel buyer dichiara che l’IA non ha ancora avuto un impatto significativo sul proprio programma. Il dato descrive una fase di attesa, e le fasi di attesa sono il momento migliore per scrivere le regole. Intanto gli assistenti agentici, quelli che eseguono invece di suggerire, sono già sul mercato.
A settembre la redazione di Mission ha raccontato Meta Muse, che cerca voli, prenota e segue lo stato del volo. Al lancio è disponibile solo negli Stati Uniti, e resta fuori dall’Europa in attesa delle verifiche su GDPR e AI Act.
Con il form era il viaggiatore a interpretare la policy, e l’SBT bloccava ciò che usciva dai parametri. Con un copilot l’interpretazione passa allo strumento. Se la regola dice «classe economy salvo eccezioni motivate», qualcuno deve stabilire che cosa vale come motivo e scriverlo in modo che un sistema lo possa applicare senza improvvisare.
Cosa può fare l’assistente e cosa resta a una persona
La distinzione utile passa tra le decisioni che stanno dentro la policy e quelle che la piegano. Cercare un volo entro la tariffa massima, proporre l’hotel convenzionato più vicino alla sede del cliente, sostituire un treno perso con il successivo della stessa classe: sono operazioni che la policy già autorizza, e affidarle a un assistente sposta poco sul piano della responsabilità.
Con le eccezioni il discorso cambia. Un upgrade per un volo intercontinentale notturno, una tariffa fuori soglia perché l’evento è stato anticipato di due giorni, una destinazione che l’ufficio sicurezza considera a rischio. Qui l’assistente può preparare la richiesta, raccogliere le alternative e indicare quanto costa la differenza, ma l’approvazione deve arrivare da una persona con nome e ruolo. La travel policy dovrebbe elencare queste eccezioni in modo esplicito e indicare per ciascuna chi approva e in quanto tempo, perché un assistente fermo in attesa di una conferma che non arriva lascia il viaggiatore senza biglietto.
Una clausola a parte la merita la modifica di prenotazioni già emesse. Annullare e riemettere comporta costi e penali, e conviene fissare una soglia oltre la quale serve sempre un’autorizzazione umana.
I dati del viaggio sono anche dati dell’azienda
Pezzani suggerisce una domanda da fare a ogni fornitore prima ancora di chiedere che cosa fa la sua IA: «dove va il mio dato, e chi controlla il modello?».
Vale la pena portarla anche dentro l’azienda. Un itinerario dice dove si trova un dipendente, chi incontra, quali clienti e quali stabilimenti visita. Messe in fila, le trasferte di un trimestre raccontano trattative in corso, nuovi mercati, fornitori sotto valutazione. Sono dati personali del viaggiatore, tutelati dal GDPR, e allo stesso tempo informazioni riservate dell’impresa.
La policy dovrebbe quindi indicare quali dati l’assistente riceve e quali restano fuori, se il motivo della trasferta compare in chiaro o soltanto come codice di progetto, chi autorizza un nuovo strumento a trattare queste informazioni. È una scelta che riguarda insieme travel manager, ufficio acquisti, responsabile della protezione dei dati e IT, e conviene metterla per iscritto prima della firma del contratto, quando il fornitore ha ancora interesse a rispondere con precisione.
Ai dipendenti basta poco, purché sia chiaro: quale strumento usano, che cosa vede di loro, a chi rivolgersi se una prenotazione automatica non torna.
Duty of care: l’allerta può partire da sola, la decisione no
Il duty of care, l’obbligo dell’azienda di tutelare chi viaggia per lavoro, è il terreno in cui l’IA offre i vantaggi più evidenti e in cui la delega richiede più attenzione. Un sistema può incrociare gli itinerari con le notizie su scioperi, eventi meteo o disordini, individuare chi si trova nell’area e inviare un primo messaggio in pochi minuti. Il rientro anticipato, lo stop ai viaggi verso un Paese, lo spostamento di un dipendente in un altro albergo restano decisioni da affidare a una persona reperibile, indicata nella policy insieme a un sostituto.
E serve un piano per il caso in cui l’assistente non risponde: un numero di emergenza della TMC, l’agenzia di viaggi d’affari, o dell’ufficio interno, riportato anche fuori dall’app.
Chi prenota, chi approva, chi gestisce: le competenze minime
Poi ci sono le persone. L’art. 4 del Regolamento (UE) 2024/1689, l’AI Act, nella versione modificata dal Regolamento (UE) 2026/1744, chiede a fornitori e deployer, cioè anche alle aziende che usano un sistema di IA, di adottare misure per sviluppare l’alfabetizzazione in materia di IA del personale, tenendo conto di conoscenze, esperienza e contesto d’uso. Nelle trasferte quel contesto è molto concreto e cambia da un ruolo all’altro.
Il viaggiatore deve sapere che l’assistente può sbagliare e come controllare una prenotazione prima di partire. Chi approva deve riconoscere una richiesta di eccezione costruita male, per esempio una tariffa presentata come l’unica disponibile senza alcuna alternativa accanto. Al travel manager serve qualcosa in più: leggere i registri dello strumento, accorgersi quando le risposte peggiorano, sapere che cosa chiedere al fornitore sugli aggiornamenti del modello.
Tra i limiti dell’IA, Pezzani ricorda che se istruita male sbaglia e che senza manutenzione si degrada. Nell’editoriale di Mission 3/2026 il direttore Omar Fumagalli ha scritto che l’intelligenza artificiale non sostituisce il travel manager e ne rafforza il ruolo, riassumendo la direzione con la formula «più digitale, più umano». Una formazione breve per ruolo, costruita su casi reali di trasferta, è il modo più diretto per dare sostanza a quella formula.
Regole chiare per strumenti nuovi
Mission parla ogni giorno a travel manager, buyer e fornitori, e Newsteca ha affiancato la rivista con iniziative come la Business Travel School, dedicata alla formazione dei travel manager. È lì che il confronto su questi strumenti avviene già, tra chi li compra e chi li vende.
L’Associazione Italiana Professionisti dell’Intelligenza Artificiale (AIPIA) può aggiungere il punto di vista di chi progetta e integra i sistemi, cioè che cosa significa in pratica limitare i dati che un assistente riceve o imporre un passaggio umano prima di un’approvazione.
Per orientarsi tra gli obblighi che il regolamento europeo assegna a chi sviluppa i sistemi e a chi li usa, AIPIA mette a disposizione una guida all’AI Act, utile a capire quale ruolo ricopre un’azienda quando adotta un SBT con funzioni di IA.
Il codice etico dell’associazione, con i suoi principi di trasparenza e accountability, offre invece un punto di partenza per la clausola che dice al dipendente quando sta dialogando con un sistema e chi risponde delle sue scelte.
Alla prossima revisione della policy si può partire da un esercizio semplice: prendere le ultime dieci eccezioni approvate a mano e chiedersi quali avrebbe gestito un assistente, con quali dati e con la firma di chi. Le risposte mostrano quali righe del documento riscrivere per prime.
