L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore dei viaggi, ma quando si tratta di assistenza ai viaggiatori il valore delle competenze umane continua a fare la differenza. Secondo un’analisi condotta da 24/7 Travel Partner Desk (247TPD), società specializzata in servizi di co-sourcing per il turismo, gli operatori umani riescono a garantire livelli qualitativi fino al 21% superiori rispetto ai sistemi di assistenza completamente automatizzati.
Un dato che riapre il dibattito sul ruolo dell’AI nel customer service e sulla necessità di trovare un equilibrio tra innovazione tecnologica e professionalità umana.
L’AI cresce, ma non basta
Negli ultimi anni l’adozione di chatbot e assistenti virtuali è aumentata in modo significativo. Secondo le stime di Gartner, oltre un terzo delle aziende ha già integrato strumenti basati sull’intelligenza artificiale nelle proprie attività di assistenza clienti, con una crescita costante che interessa anche il comparto turistico.
Le nuove tecnologie si dimostrano particolarmente efficaci nella gestione delle richieste più semplici e ripetitive: modifiche alle prenotazioni, informazioni sugli orari, check-in online o aggiornamenti sullo stato dei voli. Tuttavia, quando emergono situazioni più articolate, la componente umana continua a rappresentare un elemento imprescindibile.
Cancellazioni improvvise, coincidenze perse, emergenze durante il viaggio, problemi con fornitori locali o reclami post-vendita richiedono infatti capacità di valutazione, empatia e problem solving che le piattaforme automatizzate non sempre riescono a replicare.
I dati: operatori umani più efficaci nella gestione dei casi complessi
Secondo i dati operativi diffusi da 247TPD, oltre la metà degli operatori specializzati raggiunge livelli di qualità vicini al 90%, con alcuni casi che toccano il 100% di conformità agli standard richiesti.
Le piattaforme basate esclusivamente sull’intelligenza artificiale si fermano invece a un massimo del 69%, percentuale che sale al 79% quando l’AI viene affiancata dal controllo e dalla supervisione di personale qualificato.
La conclusione appare chiara: l’intelligenza artificiale rappresenta un potente strumento di supporto, ma le migliori performance si ottengono attraverso modelli ibridi che combinano tecnologia e competenze umane.
Il turismo punta sul modello ibrido
Il tema sarà al centro del confronto durante ConX 2026, il principale evento dedicato alla distribuzione turistica organizzato da Travelgate, in programma a Palma di Maiorca.
L’appuntamento riunirà oltre mille manager e professionisti del settore per discutere di come l’AI stia modificando processi, strategie e modelli di business.
Secondo gli esperti, il vero vantaggio competitivo non risiederà più semplicemente nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale, ormai accessibile a tutti, ma nella capacità delle aziende di integrarla efficacemente nei propri processi operativi e nelle relazioni con i clienti.
Co-sourcing: una risposta alla crescente complessità
Tra le strategie che stanno guadagnando terreno figura il co-sourcing specializzato, un modello che prevede l’integrazione di team esterni altamente qualificati all’interno delle attività operative delle aziende turistiche.
Oltre a garantire maggiore flessibilità, questo approccio consentirebbe di ridurre significativamente i costi operativi, mantenendo elevati standard qualitativi. Secondo 247TPD, i risparmi possono raggiungere il 40-50% nelle attività di customer service e superare il 70% nei mercati caratterizzati da costi del lavoro particolarmente elevati.
A fare la differenza sarebbe soprattutto la specializzazione degli operatori, unita a una conoscenza approfondita delle dinamiche del settore turistico.
Il futuro dell’assistenza passa dalle persone
L’evoluzione tecnologica continuerà inevitabilmente a trasformare il modo in cui le aziende gestiscono il rapporto con i clienti. Tuttavia, il settore dei viaggi sembra confermare una tendenza ormai evidente: nei momenti più delicati dell’esperienza di viaggio, i viaggiatori cercano ancora il supporto di una persona reale.
L’intelligenza artificiale può velocizzare processi, analizzare dati e automatizzare attività ripetitive, ma la capacità di comprendere contesti complessi, gestire situazioni impreviste e offrire un’assistenza personalizzata resta una prerogativa umana.
In un mercato sempre più competitivo, la tecnologia rappresenta dunque un alleato prezioso. Ma, almeno per ora, il vero valore aggiunto continua ad essere rappresentato dalle persone.
