Fino a pochi anni fa disporre di un’ampia rete di punti vendita distribuiti in maniera capillare su tutto il territorio rappresentava un requisito indispensabile per collaborare con una grande azienda, soprattutto se con diverse sedi nella penisola. L’opportunità di disporre di un’agenzia nelle vicinanze, in grado di fornire i documenti di viaggio in tempi rapidi e di risolvere velocemente eventuali disguidi, influiva in maniera determinante sulla scelta della travel management company. Ma è ancora così? Negli ultimi anni il business travel è stato letteralmente rivoluzionato dallanascita di tecnologie innovative, in grado di automatizzare la fornitura dei servizi di viaggio e di rendere la prossimità dell’adv alla sede di lavoro un fattore decisamente meno importante. Queste soluzioni hanno semplificato la gestione aziendale delle trasferte, ma non solo. Hanno anchemodificato profondamente il modo di lavorare delle agenzie, agevolandone la trasformazione da semplici intermediarie a vere e proprie consulenti. «Le nuove tecnologie hanno permesso alle adv di incrementare la produttività delle proprie risorse umane, un fattore indispensabile per sopravvivere nell’attuale panorama di mercato – dichiara Francesco Bianca, membro del consiglio direttivo di Lufthansa City Center e titolare dell’agenzia Vam Viaggi Alto Milanese -. Inoltre, hanno radicalmente trasformato la natura dell’attività delle travel management company, facendole diventare quasi delle softwarehouse. Ormai nei nostri uffici si parla più di trasmissioni dati, integrazioni con Sap, Airplus o Bta Amex che di costruzioni tariffarie e viaggi nel mondo. La tecnologia ha nobilitato la nostra attività, facendoci diventare consulenti strategici, in grado di supportare i clienti nelle negoziazioni, di realizzare veri e propri progetti di risparmio, di monitorare giornalmente le spese di viaggio. Ancora, ci ha permesso di poter essere sempre più vicini ai nostri viaggiatori, grazie all’estrema facilità nel raggiungerli, nel comunicare e nel fornire loro in tempo reale qualsiasi tipo di documento di viaggio in formato elettronico. Mi piace sottolineare, però, che la tecnologia porta a ottimi risultati solo se affidata a mani e menti capaci.
«Oggi una travel management company con un’unica sede, se ben organizzata e tecnologicamente all’avanguardia, può proporsi all’intero mercato nazionale senza alcun limite territoriale – prosegue Francesco Bianca -. Inoltre, il fatto di poter concentrare su un’unica struttura centrale mezzi e risorse che fino a ieri necessariamente dovevano essere distribuiti fra varie location aiuta l’agenzia a ottimizzare la propria attività, migliorando, di conseguenza, il livello qualitativo dei servizi resi e proponendo costi decisamente più contenuti. Ritengo che le grandi aziende oggi possano considerare la presenza sul territorio del proprio fornitore un aspetto secondario, se non addirittura irrilevante. Anche nelle gare esso non rappresenta più una priorità. Ciò non vale però per le piccole e medie imprese, che avendo una più forte caratterizzazione territoriale ed essendo nella gran parte dei casi a gestione padronale, prediligono ancora la presenza fisica e il rapporto più diretto con il fornitore “locale”».
«Attualmente tecnologie sempre più evolute consentono alle aziende di dialogare con le agenzie in modalità remota – dichiara Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Travel Italia -. I fornitori contribuiscono a questo processo di automazione informatizzando i propri servizi (basti pensare ai biglietti elettronici offerti dalle compagnie aeree). Vi sono ancora, però,situazioni in cui la prossimità dell’agenzia è considerata un elemento di primaria importanza: è il caso, ad esempio, delle piccole e medie imprese, ma anche di alcune grandi aziende italiane che operano in Italia con un elevato numero di sedi».
«Nell’ambito delle attività di business travel la presenza territoriale non è più un requisito indispensabile per una travel management company – conferma Massimo Di Pasquale, direttore vendite di Uvet American Express Corporate Travel -. Grazie all’introduzione del biglietto elettronico, ormai accettato nella quasi totalità degli aeroporti italiani ed esteri, la consegna del titolo di viaggio (e di conseguenza l’esigenza di disporre di un’agenzia vicina all’ufficio) ha perso importanza.
«Per la gestione degli altri titoli di viaggio, quali voucher alberghieri e autonoleggi, già da molti anni si ricorre alla posta elettronica per trasmettere al passeggero il Pnr (il codice di prenotazione, ndr) e i dettagli del servizio prenotato, evitando in tal modo inutili attese e migliorando l’efficienza del servizio – aggiunge Di Pasquale -. Per quanto concerne il biglietto ferroviario, l’introduzione nei primi mesi di quest’anno del servizio Ticketless di Trenitalia ha abbattuto anche l’ultimo ostacolo all’eliminazione della tradizionale consegna dei documenti di viaggio».
Ricordiamo che il servizio Ticketless consente di acquistare tramite Internet o telefono, fino a 10 minuti dalla partenza, biglietti per i treni Eurostar, Eurostar Italia Alta Velocità, Tbiz, Intercity ed Espressi. Il passeggero riceve un codice di prenotazione (via email o tramite sms) con il quale può farsi emettere il biglietto una volta salito a bordo.
Competenza locale: ha ancora valore?
Resta da chiedersi se la competenza a livello locale abbia ancora un valore nell’attuale panorama di mercato. «Noi abbiamo sempre vantato una profonda competenza a livello locale, che va molto oltre la semplice presenza fisica di un ufficio sul territorio – sostiene Bianca -. È questo che ci contraddistingue da altre forme di aggregazione. Già da tempo la nostra politica consiste nel servire grandi aziende, anche multilocate, da un’unica agenzia, utilizzando il network semplicemente per garantire al nostro cliente, ovunque si trovi, un punto di riferimento “sul posto” che possa prendersi cura di lui e che gli garantisca lo stesso livello di servizi offerto dall’agenzia alla quale normalmente la sua azienda si appoggia. È questo, a mio avviso, il vero vantaggio di affidarsi a un fornitore presente in tutto il mondo».
Simile la posizione di Massimo Di Pasquale. «American Express utilizza già da tempo tre call center pan-europei basati in Francia, Olanda e Regno Unito. Queste strutture servono principalmente aziende multinazionali che hanno deciso di concentrare su un unico centro di prenotazione tutte le attività relative alle trasferte effettuate in modalità offline, ma anche online attraverso i self booking tool. Alle attività dei call center pan-europei si affianca però sempre quella svolta dalle agenzie nei singoli paesi che nel caso di Uvet American Expres viene svolta dai suoi undici call center italiani. Solo le adv che operano a livello locale dispongono di un’approfondita conoscenza del mercato e sono in grado di fornire alle aziende un’efficace consulenza».
Centri di prenotazione multilingue
Tra gli strumenti più innovativi per la gestione delle trasferte compaiono i grandi centri di prenotazione europei, che grazie all’ausilio di avanzate tecnologie consentono alle aziende con sedi in tutto il Vecchio Continente di prenotare i servizi di viaggio in modalità online e offline. Abbiamo già accennato, ad esempio, ai tre call center pan-europei di American Express, situati in Francia, Gran Bretagna e Olanda. Tra le travel management company che hanno puntato maggiormente sui centri di prenotazione, poi, non si può non citare Carlson Wagonlit Travel, che attualmente dispone di una rete di 14 Btc, centri di prenotazione di differenti dimensioni (i più grandi, con oltre 50 operatori, si trovano a Milano, Roma, Torino e Bari), distribuiti in tutta la penisola. «I nostri “virtual call center”, interconnessi attraverso una rete Voip, ci consentono di venire incontro alle esigenze delle aziende sul territorio e, al contempo, di gestire al meglio le nostre attività operative – spiega Bacchi -. Frutto di questa ottimizzazione sono i “center of excellence”, ovvero call center con un elevato grado di specializzazione su alcuni servizi di viaggio. Quello di Bari, ad esempio, è focalizzato tra l’altro nella gestione di grandi aziende con elevato livello di informatizzazione e nel booking alberghiero: è in grado di offrire alle aziende servizi di alto livello nel campo dell’hôtellerie».
A queste strutture si aggiungono gli European eCenter. «Si tratta di centri che, attraverso l’utilizzo di tecnologie innovative, consentono automaticamente al cliente di ottenere risposta nella propria lingua e nel contempo un approccio uniforme in tutta Europa ed una gestione coerente della travel policy e degli accordi con i suppliers. . Attualmente disponiamo di eCenter a Bellfort (in Francia), a Varsavia (in Polonia) e a Glasgow (in Inghilterra). Anche il centro di prenotazione di Bari, l’ultimo nato in casa Cwt, fa parte del network internazionale di centri equipaggiati per la gestione di clienti multinazionali. Crediamo molto in questo tipo di strutture, per questo abbiamo in progetto per il futuro l’apertura di altri centri in altre sedi europee».
Ma come funzionano questi grandi centri di prenotazione? Di quali tecnologie si avvalgono e quali servizi sono in grado di offrire alla clientela? «Oltre alle risorse umane, che costituiscono il motore fondamentale dei nostri centri di prenotazione, la forza di questi call center risiede in tecnologie che consentono di ridurre al minimo l’uso del telefono – dichiara Bacchi -. Si tratta di sistemi che si integrano con quelli del cliente dalla fase di prenotazione fino al disbrigo delle operazioni contabili. In ogni fase, il cliente utilizza sempre un’interfaccia semplice e intuitiva.
«Questi strumenti – prosegue Bacchi – generano flussi strutturati elettronici, ma anche vere e proprie transazioni tramite self booking tool. Stiamo investendo molto sui sistemi di prenotazione “fai da te”, anche se attualmente in Italia essi vengono adottati da una percentuale contenuta di imprese. Secondo l’Osservatorio Cwt, negli Usa oltre la metà delle transazioni della clientela di Carlson Wagonlit Travel viene effettuata online. In Europa questa percentuale si attesta a circa il 10%, mentre in Italia è inferiore. Per agevolare l’utilizzo dei self booking tool stiamo lanciando nuovi servizi di consulenza che affiancano il cliente durante l’implementazione ma anche dopo, aiutando i dipendenti a familiarizzare con questo tipo di software.
«Abbiamo messo a punto una gamma di prodotti che si adattano alle differenti necessità e dimensioni delle aziende: Cwt Express, Business ed Enterprise, soluzioni standard che vengono proposte in tutta l’Europa, adattandole alle peculiarità dei mercati locali. Ma non ci limitiamo esclusivamente ai software sviluppati “in house”: stipuliamo infatti accordi internazionali con altri fornitori di soluzioni tecnologiche, come GetThere di Sabre e e-travel di Amadeus».
La clientela dei Btc di Carlson Wagonlit Travel è composta in prevalenza da grandi aziende e multinazionali, appartenenti in larga misura al settore farmaceutico, della consulenza, energetico. Tra i clienti più noti, è d’obbligo citare la multinazionale General Electric – per la quale è stato realizzato l’European eCenter di Varsavia – il gruppo Fiat, Finmeccanica. Cwt, però, ha messo a punto servizi anche per le imprese di medie e piccole dimensioni. «I nostri call center lavorano su processi standardizzati, che si adattano prevalentemente alle esigenze della grandi aziende – sottolinea Bacchi -. Nei nostri Btc di Milano e Roma, però, abbiamo creato team dedicati alle Pmi, che propongono servizi più personalizzati».
La personalizzazione non è appannaggio esclusivo delle piccole e medie aziende. «Alle nostre piattaforme tecnologiche, che ci consentono di proporre anche in Italia i servizi standardizzati di alto livello già offerti nel resto d’Europa, affianchiamo sistemi “locali” che ci permettono di personalizzare i processi a seconda delle specifiche esigenze aziendali, sia delle Pmi sia dei grandi clienti».
A detta di Cwt, il ricorso al self booking tool consente alle imprese di ottenere risparmi fino al 10% sui budget di T&E e di ridurre in maniera significativa le spese d’agenzia. «Inoltre, offriamo alle aziende clienti l’opportunità di esercitare un maggiore controllo sulle spese grazie alla produzione di report dettagliati e alla consulenza dei nostri account manager, che affiancano le aziende nell’analisi delle spese nello sviluppo di business plan e nell’individuazione di ulteriori margini di risparmio».
Il volo? Si prenota con un Sms
Il ruolo determinante che le tecnologie sono destinate a rivestire nel settore del business travel è testimoniato dalle strategie adottate negli ultimi anni dal gruppo Uvet American Express Corporate Travel, che attualmente opera in Italia con undici filiali e un network di 50 agenzie affiliate. Nel 2005 la società ha risposto alla pressante esigenza del mercato di offrire servizi di alta qualità a costi competitivi moltiplicando gli investimenti in nuove tecnologie. «Siamo i primi in Europa ad aver determinato il passaggio dal classico “business travel call center” al “business travel contact center” multicanale, che consente di effettuare le prenotazioni tramite telefono, ma anche via Sms, email, Istant Messanger, piattaforme di self booking – afferma Massimo Di Pasquale -. A questo scopo abbiamo avviato un ambizioso progetto triennale (il completamento è previsto per il prossimo anno) per il quale abbiamo concentrato gran parte dei nostri investimenti.
«In prima battuta abbiamo adottato un’infrastruttura di rete Voip, accessibile tramite Internet e basata su tecnologia Cisco – prosegue Di Pasquale -. Questa infrastruttura ci consente di veicolare e gestire presso le nostre undici filiali i flussi telefonici in entrata, garantendo al cliente una risposta tempestiva e migliorando gli standard di servizio. La soluzione ci permette anche di monitorare costantemente la totalità del traffico telefonico ( chiamate in arrivo, tempo medio di risposta, tempo medio di attesa) e di intervenire sugli operatori in maniera mirata, in modo da gestire al meglio i picchi di attività. Il sistema offre anche servizi a valore aggiunto, quali Callme Back, personalizzazioni sulle priorità di ingresso, numeri telefonici dedicati ai clienti, personalizzazioni dei messaggi di attesa e di benvenuto.
«A partire da quest’anno, poi, abbiamo evoluto la rete Voip, integrandola con la piattaforma Crm di Microsoft, nuovo sistema di gestione per la relazione one-to-one con i clienti. Tale piattaforma applicativa costituirà prossimamente la base di tutte le comunicazioni tra Uvet American Express, le aziende clienti e i dipendenti in trasferta. Sarà infatti integrata con la suite di servizi innovativi Dynamics Travel (attualmente in fase di completamento), dedicata alla gestione delle informazioni e delle prenotazioni dei viaggi d’affari, accessibili in una logica multicanale tramite contact center, email, Sms, Instant messanger, self booking tool. Si tratta di una piattaforma aperta, in grado di dialogare con i principali sistemi Erp, interagendo sia con i moduli di richiesta delle trasferte sia con le applicazioni di gestione delle note spese. Una delle realizzazioni concrete di questo progetto è l’integrazione con l’Erp Sap, il più diffuso presso le aziende nazionali. Tutti i dati relativi all’acquisto dei servizi inviati online dai sistemi gestionali aziendali vengono processati, consentendo la produzione di un ampio ventaglio di report».
Le possibili applicazioni di questo sistema sono molteplici. «L’architettura di servizi di Dynamics Travel permetterà al passeggero, ad esempio, di prenotare il proprio viaggio inviando un sms e di ricevere dopo pochi secondi il codice del suo biglietto elettronico sul telefonino o sul palmare. Il tutto nel pieno rispetto della travel policy aziendale».
Ma a quale tipologia di aziende si rivolge questa nuova tecnologia? «Il sistema viene incontro alle esigenze di aziende con ingenti volumi di trasferta, ma in futuro, una volta messa a punto la piattaforma, essa potrà essere adattata anche alle necessità delle piccole e medie imprese. Il prezzo del servizio varierà a seconda di quali canali di comunicazione messi a disposizione dal sistema l’azienda deciderà di adottare: ovviamente, il ricorso alle tecnologie online consentirà significativi risparmi rispetto al contatto con il “classico” operatore telefonico.
«Ormai il concetto di prossimità di agenzia è tramontato – conclude Di Pasquale -. Riteniamo che le grandi aziende siano pronte per accedere a sistemi inovativi. E comunque Uvet American Express è da sempre una convinta sostenitrice delle potenzialità offerte dalle tecnologie. Nel 1997 siamo stati tra i primi a dotarci di un sistema di booking engine».
Mission N. 8, novembre-dicembre 2007
Testo di Simona Greppi
