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Il customer care di Klm sale su Facebook Messenger

KLM Royal Dutch Airlines sempre più sociale. E dopo il servizio di social seating Meet & Seat che permette di scoprire in anticipo il tuo vicino di posto sull’aereo ecco l’accordo con Facebook Messenger, grazie al quale il vettore olandese, prima compagnia al mondo, propone un innovativo e funzionale plugin di servizio clienti online.

Grazie al quale i clienti del vettore di tutto il mondo hanno la possibilità di ricevere via Facebook Messenger la conferma del check-in e della prenotazione, la carta d’imbarco e gli aggiornamenti sullo stato dei voli: un servizio che raggruppa le informazioni facilitandone la reperibilità, che sia in aeroporto, in viaggio o a casa. Naturalmente bidirezionale, visto che i clienti possono contattare gli addetti del servizio social media di Klm via Messenger.

“Il nuovo servizio di Messenger è un’aggiunta perfetta alla strategia social di Klm. Riteniamo di dover essere dove sono i nostri clienti e, per questo motivo, Messenger e Klm rappresentano un ottimo connubio. I nostri clienti si sentono a loro agio nel condividere informazioni con noi tramite una piattaforma più personale come Messenger. Lo scorso anno, abbiamo attivato il pulsante Messenger sulla nostra pagina Facebook, permettendo così ai clienti di contattare Klm in maniera ancora più diretta attraverso messaggi privati. I contatti sono aumentati del 40%, il che dimostra l’apprezzamento dei clienti per questa forma di comunicazione. Ora stiamo compiendo un ulteriore passo avanti con questo servizio, offrendo ai clienti la possibilità di ricevere tutte le informazioni e i documenti relativi al volo tramite un unico accesso a Messenger” ha detto David Marcus, precedentemente CEO e Presidente di PayPal, che ora pilota la crew di circa 200 persone impegnate ad implementare e migliorare l’app di messaggistica istantanea.

Ogni settimana, Klm riceve oltre 100.000 citazioni sui social media, di cui 10.000 sono domande o commenti, a cui rispondono personalmente i 200 agenti KLM addetti al servizio, che formano il team social media più grande al mondo. KLM offre ai propri clienti uno “sportello unico” attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 in 13 lingue diverse: olandese, inglese, tedesco, spagnolo, portoghese, italiano, francese, norvegese, russo, giapponese, cinese, coreano e thai.

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