Non c’è gestione senza dati

Per gestire in maniera efficiente le trasferte aziendali è fondamentale disporre di dati attendibili e aggiornati, meglio se consultabili online: solo così, infatti, è possibile effettuare un’efficace analisi della spesa, utile per condurre al meglio le negoziazioni con i fornitori ma anche per sviluppare modelli previsionali, anticipando trend e comportamenti dei viaggiatori.
L’importanza dei dati non sembra sfuggire ai travel manager: secondo l’AirPlus International Travel Management Study 2014, condotto su 1.483 travel manager in 24 Paesi tra cui l’Italia, l’80% dei responsabili viaggi analizza i propri dati di spesa, sempre più spesso affidandosi a tool di reportistica. Sempre secondo l’indagine, il 79% delle aziende su scala globale e il 90% dei travel manager italiani indirizza l’analisi al controllo dei costi. Il 40% delle aziende mondiali, inoltre, utilizza i dati per negoziare tariffe migliori (in Italia questa percentuale scende al 13%), mentre il 38% (e il 15% in Italia) li usa per monitorare il rispetto della travel policy aziendale.
«Le aziende oggi cercano sia di spendere meno sia di spendere meglio. Per farlo occorre però poter gestire la spesa, invece di prenderne semplicemente atto a consuntivo: bisogna conoscerne le dinamiche e intervenire sui comportamenti d’acquisto dei viaggiatori. Per questo è necessario disporre di dati storici – ovviamente di qualità – e previsionali, attraverso l’utilizzo di avanzati strumenti di analisi». A parlare è Alessandra Pisanu, senior director Program Management Italy di Carlson Wagonlit Travel. CWT propone alle aziende clienti il CWT Program Management Center, premiato agli IMA Award 2014, un cruscotto di reportistica ebusiness intelligence che in un’unica schermata offre tutte le informazioni necessarie per la gestione delle trasferte, confrontando performance e obiettivi. «La disponibilità di strumenti di business intelligence, capaci di evidenziare in modo dinamico non solo le voci di spesa più importanti e i diversi comportamenti di acquisto, ma anche l’impatto economico delle possibili ottimizzazioni, farà sempre più la differenza» aggiunge Pisanu.

Analizzare i dati di spesa è quindi ormai un’esigenza quotidiana, come conferma Enrico Ruffilli, amministratore delegato di Uvet American Express: «Il travel manager deve poter verificare l’andamento del budget rispetto alle previsioni di spesa, deve poter individuare rapidamente potenziali nuove esigenze aziendali (ad esempio l’apertura verso nuovi mercati), deve poter disporre delle informazioni necessarie per negoziare con i fornitori e allo stesso tempo monitorare il raggiungimento degli obiettivi condivisi con questi ultimi. Inoltre, deve valutare il rispetto della policy da parte dei dipendenti e valutare l’efficacia dell’attività consulenziale e operativa della Tmc partner». Uvet American Express propone BIZ Report, un tool di Business Intelligence su tecnologia Targit, personalizzato per le esigenze del travel management da TNS ict travel solutions, l’azienda di servizi tecnologici e System integration del Gruppo. È stato ideato per rispondere a tre requisiti fondamentali: facilità di accesso, rapidità di consultazione e affidabilità dei contenuti.
«Dal punto di vista del travel manager – dichiara Davide Rosi, amministratore delegato e general manager di BCD Travel Italia -, una corretta analisi del dato è funzionale al riconoscimento del suo ruolo all’interno dell’organizzazione e ad accrescerne responsabilità percepita e margine di influenza sui processi. Coinvolgere direttamente il viaggiatore nelle implicazioni dei programmi travel che lo riguardano, inoltre, è una leva affinché partecipi consapevolmente alla loro riuscita». BCD Travel ha scelto come partner tecnologico per la Business Intelligence una delle migliori soluzioni mondiali disponibili sul mercato: QlikView.
«Oltre a skill ormai noti come l’esperienza nel change management, la capacità di negoziare e collaborare con i diversi reparti e funzioni – sottolinea Giorgio Garcea, direttore commerciale di Cisalpina Tours -, i travel manager necessitano sempre più di strumenti, processi e linguaggi finanziari per interagire con i dirigenti e manager ai massimi livelli e riuscire così a svolgere quel ruolo strategico all’interno dell’azienda di pianificazione, gestione finanziaria e budgeting». Con Business Management Report (BMR), Cisalpina offre due strumenti per l’analisi dei dati: uno di carattere dinamico attraverso una Business Intelligence self-service che consente la realizzazione di qualsiasi analisi in forma libera grazie alla tecnologia Qlikview. Il secondo strumento è di carattere statico (BMR Review) e permette di consultare e/o scaricare sul proprio pc tutti i report prodotti per periodi definiti.
«In azienda sono molteplici le figure che analizzano i dati: dal travel manager al board della società, dall’ufficio acquisti ai consulenti – spiega Dario Bongiovanni, amministratore di t&e consultancy, società di consulenza, organizzazione e formazione specializzata nel settore dei viaggi d’affari aziendali -. Per questo è fondamentale che i dati siano accessibili in varie forme, oltre che scaricati con criteri di correttezza ed elasticità in rapporto alla tipologia di richiesta».
L’analisi dei dati è utile anche per le travel management company. «I dati – dichiara Eros Candilotti, direttore commerciale di Gattinoni Travel Network – sono fondamentali per l’analisi a consuntivo, tramite la quale noi possiamo non solo creare un budget di previsione, ma anche conoscere meglio le esigenze del cliente e capire come impostare al meglio la partnership». Oltre a strumenti sviluppati “in house” grazie alla partnership con ATPI, Gattinoni offre soluzioni innovative contando sull’esperienza già fatta su mercati più evoluti.
«L’analisi delle prenotazioni e dei modelli di viaggio – afferma Claudio Miglio, amministratore delegato di HRG Italia – ci permette di suggerire modifiche alla travel policy aziendale per incidere sul comportamento dei viaggiatori e ridurre i costi. La conoscenza dei dati diventa sempre più importante ed è quindi fondamentale per le aziende disporre di uno strumento intelligente e flessibile al fine di ottenere il massimo dai report di viaggio». La soluzione proposta dalla Tmc alle aziende è HRG Insight: unisce capacità analitiche che permettono di scendere nel dettaglio con una semplice grafica a mappe interattive per effettuare in tempo reale un’interrogazione dei dati di viaggio, per identificare i livelli di compliance delle prenotazioni, informazioni su tendenze e fatturazione e tracciamento completo dei viaggiatori. Grazie all’integrazione del reporting pre- e post-viaggio, HRG Insight presenta i dati in modo completo, tracciando la storia di ogni transazione, dalla prenotazione, all’emissione del biglietto, alla fatturazione, al viaggio stesso.

Strumenti di analisi
Quali sono gli strumenti necessari per una corretta e funzionale analisi dei dati? «La business intelligence ha ormai fatto il suo ingresso ufficiale nel mondo della gestione delle trasferte lavorative e l’offerta di mercato è ampia – sottolinea Dario Bongiovanni -. Come in quasi tutti i settori, vi sono due famiglie di applicativi: “open source” e sviluppati e commercializzati da un’azienda».
E quali caratteristiche devono avere? «Gli strumenti utili per la restituzione dei dati travel – dichiarano dal management di Seneca – devono essere semplici e di facile consultazione, con un sistema di “drill-down” che consenta una visione sintetica di insieme e al tempo stesso un approfondimento delle analisi alle funzioni aziendali preposte. Gli effetti dell’advance booking sugli acquisti, la negoziazionead hoc degli hotel program e la relativa concentrazione, l’andamento dei trend aziendali, la composizione della spesa, la performance di tutti i fornitori primari, la compliance alla travel policy, con evidenza delle difformità e delle reason code, l’evidenza del saving, costituiscono solo alcuni esempi delle leve che possono emergere da un’analisi accurata dei dati». Seneca offre alle aziende il sistema proprietario SenecaEnterprise®, datastore di tutti i dati travel: attraverso interfacce web based e real time, sintesi grafiche e indicatori, la soluzione consente la mappatura di tutti i KPI e l’immediata e aggiornata visualizzazione dell’andamento globale e settoriale dell’azienda, in una cornice di approccio dinamico del viaggio d’affari. In SenecaEnterprise® si combinano e si restituiscono, dunque, elementi economici, comportamentali e di alta tecnologia e di sviluppo delle soluzioni end-to-end.
«Spesso le informazioni che cerchiamo sono sommerse da tante altre informazioni meno utili, ma sicuramente necessarie per altre funzioni aziendali – spiega Enrico Ruffilli -. Per una valutazione efficace dei dati di spesa del segmento T&E non è strategico disporre di tante informazioni analitiche se sono tra loro disomogenee, come allo stesso modo non risultano congeniali report tempestivi se contenenti informazioni dispersive e di difficile lettura o, tanto meno, non è utile disporre di dati omogenei se disponibili solo dopo un lungo processo di elaborazione».
«Quello che serve – sottolinea Alessandra Pisanu di CWT – è uno strumento che permetta di consolidare i dati a livello nazionale e internazionale e che evidenzi tramite una dashboard chiara e sintetica l’andamento delle variabili ritenute fondamentali per l’azienda. Uno strumento quindi altamente flessibile e personalizzabile che recepisca i dati con un aggiornamento quotidiano, o addirittura in tempo reale, e sia in grado di generare analisi mirate, per esempio per singole voci di spesa, Paesi, funzioni aziendali, intervalli temporali. Si evita così un sovraccarico di informazioni – con la necessità di lunghi approfondimenti – per rendere invece disponibili solo i dati davvero utili all’analisi. Il tutto tramite un’interfaccia user friendly che permetta di creare grafici e tabelle rapidamente e di condividerli facilmente su presentazioni in Power Point o file Excel».
Le variabili da prendere in considerazione per decidere la quantità di dati presenti nel database sono innumerevoli. Per questo, afferma Eros Candilotti, «è indispensabile disporre di un database costantemente aggiornato che la Tmc deve mettere a disposizione dell’azienda per consentire l’analisi della spesa. La quantità di dati presenti nel database va tarata a seconda delle esigenze dell’azienda, in modo da permettere il giusto livello di approfondimento nell’analisi».
Davide Rosi mette l’accento sulla qualità del processo di analisi: «La tecnologia, ad oggi, non fa la differenza per l’utente finale, fatto salvo clamorosi errori da parte dei competitor. Il vero elemento chiave sul piatto riguarda il processo di Business Intelligence, più che lo strumento, ed è l’analisi critica tipica del controllo di gestione. Se le dashboard infatti sono oggi poco più di una vetrina, è il passo in più che ci porta a “entrare nel negozio”, ad essere game changing. Poter contare su un processo di controllo di gestione integrato e che possa fare capo con efficienza alle diverse fonti dei dati inseriti nell’analisi è fondamentale. Una Business Intelligence efficace si fonda su una solida metodologia di analisi, che a sua volta deve poter contare su un dato completo e di qualità».

Errori e best practice
L’analisi dei dati è un esercizio a forte complessità, che necessita di conoscenze analitiche, oltre che di capacità di analisi e lettura dei dati, finalizzate a intraprendere azioni. «Un’attività – dice Dario Bongiovanni – che presta il fianco a una serie di errori in cui non è difficile incorrere: non conoscere la propria esigenza; avventurarsi su di un terreno che non si conosce; non mettere in essere action correttive derivanti dall’analisi dei dati. Non porre in essere alcuna azione a valle dell’analisi vanifica l’effort (quindi l’investimento economico) posto nell’analisi».
«In Italia è necessaria una forte azione mirata a creare cultura in questo comparto – dichiara Ico Inanc di Lufthansa City Center Global Travel -, bisogna ancora sfatare dei miti. Per esempio, che sia sempre la voce della biglietteria aerea a incidere maggiormente sul bilancio delle trasferte. Non è vero. Per questo è fondamentale una costante e virtuosa cross reference tra amministrazione aziendale e travel management». La Tmc offre alle aziende clienti Amadeus e-Travel Management, self booking tool che, oltre a semplificare l’organizzazione delle trasferte, produce un’ampia reportistica per l’analisi della spesa e le attività di consulting.
Secondo Serena Monnati, «Uno degli errori più comuni commessi dalle multinazionali è non affidarsi ad un’unica travel management company e non disporre di un’unica piattaforma per il consolidamento dei dati, oppure possederla, ma solo su base locale».
«Non confrontare dati omogenei, non differenziare la popolazione viaggiante e non effettuare una comunicazione chiara e completa sulle regole d’ingaggio»: sono questi i tre passi falsi da evitare secondo Alessandra Pisanu, mentre per Davide Rosi troppo spesso «non si considerano le spese di processo e di trasferimento. Non si può pensare che il campo dell’analisi del dato possa essere ristretto e sacrificato al solo orizzonte delle spese di travel gestite attraverso l’agenzia o durante il viaggio. È essenziale mantenere uno sguardo di insieme».
«Ancora oggi l’errore più comune – afferma Enrico Ruffilli – è la scarsa pianificazione delle trasferte. Rientrano invece nella categoria consolidata delle best practice l’utilizzo dei voli low-cost sulla maggior parte delle rotte europee, l’utilizzo della business class per i voli aerei intercontinentali subordinata alla durata del volo e spesso anche alla durata totale della permanenza in loco. In ambito alberghiero è un comportamento virtuoso la capacità dell’azienda di concentrare i pernottamenti dei propri dipendenti in un numero limitato di strutture, evitando così l’eccessiva polverizzazione dei volumi e delle room night. Un hotel program dinamico che consenta di mettere sempre a confronto la tariffa corporate di riferimento con le offerte rese disponibili dalla struttura sui principali portali web  rappresenta una delle più recenti frontiere raggiunte nell’ambito del travel management».
«Verifica e ottimizzazione dei processi “end to end”; il confronto e l’interazione costante con la Tmc per il processo di efficientamento del business travele la costruzione di programmi Air e Hotel ad hoc per supportare il business plan dell’azienda», sono i passaggi virtuosi secondo il management di Seneca.
«Le best practice sono rappresentate dai risultati concreti di risparmio – conclude Eros Candilotti -, che siano allo stesso tempo facilmente misurabili e controllabili perché provenienti dall’adozione di modelli senza inutili complicazioni, efficienti e basati su dati reali».

Cinque dati chiave
Quali sono i cinque dati chiave su cui il travel manager deve porre attenzione? Lo abbiamo chiesto a Dario Bongiovanni, amministratore di t&e consultancy:
– il proprio modello di consumo, ovvero la definizione della fotografia operativa di acquisto (direttrici di viaggio, classi, vettori, anticipo di prenotazione, direttrici di business e, soprattutto abitudini di acquisto e comportamentali da parte dei viaggiatori);
– i propri obiettivi in materia di ottimizzazione e/o di riduzione dello spending per un determinato esercizio (qui risultano molto utili simulazioni di scenario, effettuabili con strumenti di tipo “what-if”);
– riemissioni con penale, specie se relative agli acquisti di basso profilo tariffario;
– rimborsi parziali, che quasi sicuramente avranno generato un extra costo derivante da un diverso utilizzo della parte di biglietto non fruita;
– verifiche di merito su eventuali differenziazioni di prezzo legate alla tipologia di camera utilizzata e carotaggi sulle differenti categorie alberghiere utilizzate. Questi dati aiutano a orientarsi all’interno del mondo alberghiero, estremamente più complesso e frammentato di quello aereo.

Il parere di un travel manager
«Salirebbe su un volo senza sapere esattamente quanta benzina è stata imbarcata e fidandosi solo delle sensazioni dell’equipaggio? Avere la certezza di quanto e come l’azienda stia spendendo in un determinato momento dà sicurezza nell’immediato e fornisce uno strumento fondamentale per le previsioni future». Così Giuseppe Viesti, travel manager del Gruppo Salvatore Ferragamo, spiega l’importanza dell’analisi dei dati. «Investire in termini di reportistica e analisi – dichiara Viesti – fa parte del processo generale di gestione delle trasferte che l’azienda decide di implementare in base al proprio modello di business. Infatti utilizzare una sola agenzia o più agenzie, avere o non avere una forma di pagamento business oriented, ritenere o meno le note spese parte del costo di business travel, ricercare un controllo globale anche su società estere invece che gestire solo il proprio Paese apre scenari e investimenti estremamente diversi fra loro. Due chiavi sono invece fondamentali in ogni caso: la bontà del dato e la voglia di leggerlo in maniera critica e approfondita».
“Spiace dirlo – conclude il travel manager -, ma l’errore più comune è ancora quello di prendere per buono tutto quello che i propri fornitori, ma anche colleghi, propongono come analisi del dato. Ho visto analisi di egregia fattura, ma anche evidenti inesattezze. Purtroppo esiste ancora una sorta di sudditanza verso il fornitore qualificato che porta a ricevere tutto in maniera acritica. L’unica e vera best practice è quindi quella dell’approccio scientifico e documentato che può derivare solo dallo studio e dall’aggiornamento continuo sul mondo del travel».

Testo di Michele de Gennaro, Mission n.1, gennaio-febbraio 2015

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