Icapi di governo rassicurano: la crisi sta finendo e presto l’economia italiana si riprenderà. Ma prima di tornare ai ritmi e numeri di qualche anno fa bisognerà aspettare ancora qualche tempo. Lo sanno bene le aziende che, prudenti più che mai, hanno rivisto le proprie policy interne con un programma di “corsa al risparmio”. Ottimizzazione delle trasferte, accorpando in un unico viaggio più di un appuntamento, rinegoziazione delle tariffe con gli hotel (approfittando del momento di ristagno del mercato alberghiero) e infine scelta sempre più frequente di strutture meno stellate. Poiché un dato è certo: il 4 o 5 stelle è prestigioso e lussuoso, ma un 3 stelle spesso gode di posizioni strategiche, permette di tagliare i costi e soprattutto offre sempre più i servizi necessari a un business traveller.
In Italia gli alberghi a 3 stelle sono 17.038 per un totale di 549.108 camere (fonte Federalberghi). Più o
meno la metà del totale delle strutture, in gran parte indipendenti e distribuiti capillarmente in quasi ogni angolo di tutta la penisola. Un bacino immenso e ben distribuito, in cui pescare l’albergo adeguato anche per la clientela business che ormai privilegia – vuoi per la crisi, vuoi per una effettiva ottimizzazione del viaggio – una connessione ad alta velocità piuttosto che i marmi di Carrara, la possibilità di un check-in e check-out veloce alla jacuzzi in bagno. E i 3 stelle rispondono bene, adeguandosi alle esigenze della clientela, modernizzando la propria connessione Internet e offrendo spesso compreso nel prezzo l’accesso wireless alla rete; dedicando spazi a un business center dove il cliente possa lavorare e usufruire di servizi di segreteria; predisponendo nelle camere un telefono diretto. E mantenendo prezzi comunque allettanti per i travel manager che organizzano una trasferta.
Le tariffe
Da un’indagine da noi svolta attraverso il portale Expedia.it, la tariffa per un pernottamento in un 3 stelle varia molto a seconda dell’ubicazione, con una netta contrazione del prezzo man mano che si scende verso sud. Tra le città analizzate, spicca per rapporto prezzo/serviziTorino, con tariffe basse anche in centro. Determinante anche la zona della struttura, in particolar modo in città come Milano e Roma che risentono anche della stagionalità di alcuni eventi fieristici. L’offerta, oltre che la colazione, comprende in genere la presenza in camera di aria condizionata, tv satellitare, connessione Internet (con o senza supplemento). Ma qui viene il bello: un numero sempre maggiore di 3 stelle si è organizzato per intercettare la clientela business, offrendo ulteriori facilities come il servizio in camera 24 ore su 24 – particolarmente gradito a chi per affari non riesce a rispettare gli orari dei pasti dell’hotel –, ilparcheggio gratuito, una sala riunioni. È quindi sull’offerta di servizi, oltre che sulla prossimità al luogo dell’appuntamento e sul collegamento a un’ efficace rete di trasporti, che si gioca la partita. Tanto più alla luce del recente trend di repricing verso il basso di alcuni 4 stelle, che hanno cominciato a proporre tariffe molto simili ad altre strutture meno stellate. «Quello che abbiamo notato nelle nostre strutture è che i viaggiatori privilegiano la qualità e i servizi al numero di stelle o alla tariffa – afferma Giovanna Manzi,
ceo Best Western Italia, 170 hotel di cui circa un terzo 3 stelle – e che spesso seguono prima di tutto il giudizio dei precedenti ospiti dell’albergo, strumento che abbiamo cominciato a pubblicare sul nostro sito dall’anno scorso, a fianco di ogni struttura. Si tratta di una novità voluta fortemente dagli albergatori stessi: il giudizio è una media di sette elementi tratti dai questionari di gradimento di fine soggiorno – insieme ai feedback online – che comprendono driver come i servizi generali, la location, il confort del letto, la pulizia o l’intenzione di consigliare l’hotel a terzi. Questa è un’opzione che va al di là della categoria dell’hotel. La sensazione inoltre è che la scelta rispetto alle stelle sia sempre più circoscritta alle aziende con travel policy molto specifiche.» Per farsi un’idea dei 3 stelle della società, basta vedere i giudizi di strutture come il Best Western Hotel Canada di Roma (punteggio 9), o il Best Western Hotel Ala di Venezia (punteggio
8,6). Per la clientela business, la catena ha inoltre ideato la “Love Promise for Business”, una selezione di strutture, sia 3 sia 4 stelle, che offrono servizi ad hoc per la clientela business: dall’utilizzo di Internet gratuito in camera al fax e stampante sempre a disposizione, dall’early breakfast disponibile dalle 5 del mattino alle cassette di sicurezza per pc portatili.
Ma la negoziazione non è ancora l’ultima spiaggia: il relationship management è infatti lo strumento su cui punta Accor per affrontare il periodo di crisi, degli albergatori e delle aziende. «In un momento come
questo bisogna trovare punti di incontro e di equilibrio con i clienti, con strategie che permettano di massimizzare – spiega Silvia Desideri, direttore commerciale Accor Hospitality, 44 strutture, 6 brand
dall’economico al lusso –. Noi lavoriamo su segmenti e canali, cercando di sfruttare meglio le stagionalità, del leisure e del business, differenziandoci a seconda della clientela. E sfruttando canali privilegiati, come la distribuzione elettronica».
Internet: un vero e proprio bacino clienti tutto da sviluppare e potenziare, utilizzato sempre più anche dalle aziende, dove i 3 stelle hanno ulteriore visibilità e attrattiva e dove in effetti le strutture appartenenti alle catene hanno delle chance in più. «È qui che il pricing diventa fondamentale – continua la Desideri – ed è qui che possiamo agire. L’essenziale rimane sempre mantenere la promessa al cliente e coerenza rispetto al posizionamento, sia di 3 o di 4 stelle». E per superare la crisi? «Continuare a investire, con un piano di
sviluppo in evoluzione nonostante il difficile momento storico».
Testo di Maria Elena Arcangeletti, Mission n. 7, ottobre 2009
