Un dato che non si direbbe e onestamente, pone dei dubbi: appena il 20% dei professionisti interpellati – negli USA – giudica il proprio strumento di prenotazione “molto efficace” nel supportare le esigenze di viaggio della propria organizzazione.
Eppure ce ne sono di buoni, in Italia, almeno secondo i risultati degli Italian Mission Awards dove qualche tool si permette la soddisfazione di un premio dalla giuria.
È però quanto emerge da un’indagine condotta da Christopherson Business Travel su 123 professionisti statunitensi attivi nei settori travel management, procurement, operations e finance, a incuriosirci per come i risultati sono confluiti nel white paper “The Booking Breakpoint: Why Corporate Travel Programs Need More Than a Reservation Tool”.
I problemi dei booking tool oggi
Secondo la ricerca, i booking tool sono ormai ampiamente diffusi, ma è dopo la prenotazione che emergono le maggiori criticità: quando il viaggiatore deve modificare i propri piani o richiedere assistenza. I limiti più evidenti riguardano il self-service e la gestione delle interruzioni di viaggio. Solo l’11% degli intervistati dichiara che oltre tre quarti delle modifiche vengono gestite con successo tramite strumenti self-service, mentre in caso di disservizi imprevisti appena il 10% ritiene che i propri strumenti supportino i viaggiatori in modo “molto efficace”.
“La vera prova di una piattaforma di prenotazione comincia dopo l’emissione della pratica”, ha dichiarato Josh Cameron, CEO di Christopherson, sottolineando come i piani cambino, le interruzioni siano inevitabili e la sola tecnologia non possa risolvere ogni situazione. Secondo Cameron, la ricerca conferma la necessità di integrare strettamente tecnologia di prenotazione e servizio umano lungo l’intero percorso di viaggio.
La sfida del travel management
Il white paper analizza sei aree chiave che incidono sull’esperienza post-prenotazione: i limiti degli attuali strumenti self-service, il supporto in caso di disservizi, il coordinamento tra le diverse componenti del viaggio (aereo, hotel, auto), la frammentazione dei canali di prenotazione, il costo operativo della gestione post-booking e l’equilibrio che i travel buyer desiderano tra tecnologia e supporto umano.
Il quadro che emerge indica una sfida più ampia per i programmi di travel management: il viaggiatore vive il proprio viaggio come un’esperienza unica e continua, mentre molti degli strumenti a supporto trattano ancora volo, hotel, auto e servizi come transazioni separate. Questo disallineamento, sottolinea il report, genera lavoro aggiuntivo per viaggiatori e travel team quando un piano cambia, e può spingere i viaggiatori verso canali di prenotazione o assistenza alternativi quando ritengono di poter trovare una risposta più rapida altrove — riducendo così la visibilità del programma aziendale proprio nei momenti in cui sarebbe più necessaria.
Il white paper affronta anche il tema dell’intelligenza artificiale e del self-service, delineando un modello “ibrido”: self-service digitale per le esigenze di routine, AI dove può accelerare la risoluzione dei problemi, e supporto umano qualificato nei casi che richiedono valutazione ed escalation.
Fonte: Harvey Chipkin, Business Travel Executive
