Il matrimonio tra intelligenza artificiale e compagnie aeree è ormai cosa diffusa su larga scala. Ma serve una strategia chiara.
Di questo e di molto altro si è parlato a Lisbona durante il World Aviation Festival, evento che ha riunito oltre 4.500 addetti ai lavori provenienti da tutto il mondo.
Qui, davanti a questa platea, l’amministratore delegato di Hitit – azienda tecnologica turca fondata da ex manager di Turkish Airlines – ha sollecitato una modernizzazione graduale dei sistemi delle compagnie. Ma con dei “paletti”.
La AI e la trasformazione digitale stanno aprendo nuove prospettive per il trasporto aereo migliorando la qualità del viaggio grazie a personalizzazioni e alla previsione di eventuali interruzioni.
«Tuttavia, la modernizzazione di un settore altamente regolamentato richiede cambiamenti che vanno ben oltre la tecnologia» ha detto. «La sfida consiste nel modernizzare l’infrastruttura alla base delle operazioni quotidiane senza compromettere la continuità dei voli o la soddisfazione dei passeggeri. Non è possibile sospendere le attività per diversi giorni al solo scopo di sostituire i sistemi informatici centrali».
Intelligenza artificiale e compagnie aeree, approccio graduale
Stando Aras Kubilay di Hitit, le compagnie aeree sono pienamente consapevoli della necessità di cambiare e di diffondere l’intelligenza artificiale tra le compagnie aeree. Ma molte faticano ancora a muovere i primi passi.
Il manager ha citato i dati di un sondaggio condotto lo scorso anno tra i vertici del settore, da cui è emerso che il 72% degli intervistati considerava la trasformazione digitale un aspetto cruciale.
Quest’anno, ha riferito di stime che indicano una crescita di tale percentuale oltre il 90%, pur precisando di non disporre di un dato ufficiale aggiornato. Ciononostante, si ritiene che solo il 27% delle compagnie aeree abbia intrapreso azioni concrete.
«Se non ci muoviamo in questa direzione nei prossimi due o tre anni, potremmo andare incontro a dei problemi» ha avvertito.
Kubilay suggerisce un approccio graduale, che consenta ai vettori di individuare criticità specifiche e di introdurre miglioramenti progressivi. «Non si inizia con una revisione radicale immediata. Si sostituiscono i componenti man mano che se ne presenta la necessità e, se i risultati sono positivi, si prosegue in quella direzione».
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AI, come sta creando valore nel trasporto aereo
L’intelligenza artificiale è al centro di questa trasformazione, ma il suo impiego deve essere legato a obiettivi concreti. Secondo Kubilay, prima di avviare nuovi progetti, le compagnie aeree devono stabilire se il loro scopo sia aumentare i ricavi, ridurre i costi o migliorare l’esperienza del cliente.
Hitit afferma di integrare già strumenti di intelligenza artificiale in diverse componenti delle proprie soluzioni, tra cui la contabilità dei costi, la reportistica e la gestione delle interruzioni operative.
Nevra Onursal Karaağaç, CEO dell’azienda, ha spiegato che tali applicazioni possono semplificare il lavoro degli utenti. Consentono loro, ad esempio, di generare report tramite richieste scritte, senza dover inserire manualmente numerosi parametri.
La tecnologia può inoltre contribuire a prevedere problemi legati alle condizioni meteorologiche che potrebbero interessare i voli. Kubilay ha descritto un modello che combina le caratteristiche delle piste, il loro orientamento rispetto al vento e i modelli meteorologici per anticipare situazioni in cui un volo potrebbe subire una riprogrammazione.
Grazie a queste informazioni, le compagnie aeree possono prevedere potenziali ritardi o cambi di rotta, anziché limitarsi a reagire solo dopo che l’imprevisto si è già verificato.
AI e servizio clienti
Nonostante queste opportunità, il manager ha messo in guardia dai rischi di un affidamento cieco ai sistemi di intelligenza artificiale. In particolare nell’ambito del servizio clienti.
Ha fatto riferimento a un caso in cui un sistema di AI avrebbe autorizzato rimborsi superiori all’importo effettivamente pagato.
Karaağaç ha inoltre sottolineato che lo sviluppo di tecnologie per il trasporto aereo richiede competenze che vanno ben oltre la semplice programmazione.
La diffusione dell’intelligenza artificiale sta inoltre cambiando il modo in cui i passeggeri cercano e acquistano i voli. Secondo Kubilay, questo cambiamento potrebbe rappresentare per le compagnie un’opportunità per riacquisire il controllo sul rapporto con i propri clienti. Tutto ciò in un mercato in cui i siti di comparazione dei voli e gli intermediari digitali tendono a rendere il prezzo e gli orari i fattori centrali nelle decisioni dei viaggiatori.
Intelligenza artificiale e compagnie aeree, stop al check in
Con la crescente diffusione degli assistenti basati sull’intelligenza artificiale, i passeggeri potrebbero iniziare a cercare viaggi attraverso “interazioni conversazionali“. Specificando non solo la destinazione, ma anche lo scopo del viaggio o le proprie preferenze.
Intelligenza artificiale e compagnie aeree interagirebbero meglio. Queste informazioni e il relativo contesto potrebbero consentire alle compagnie aeree di proporre offerte più pertinenti, superando la presentazione di lunghi elenchi di voli.
«Se non controllano l’interazione con il cliente, per quest’ultimo diventa molto facile passare da una compagnia aerea all’altra» ha osservato.
Un cambiamento che Kubilay ritiene realizzabile nei prossimi anni è l’eliminazione del check-in come fase distinta del viaggio aereo. Ha ricordato che tale procedura risale all’epoca dei biglietti cartacei, quando una parte del documento doveva essere strappata per confermarne l’utilizzo. Nonostante la digitalizzazione, alcune di queste pratiche rimangono radicate nei sistemi odierni.
«Vogliamo abolire completamente il check-in. Si acquista il biglietto, ci si reca all’aereo e il gioco è fatto« ha spiegato.
Secondo Kubilay, uno studio della IATA ha rilevato che, in un viaggio tipo, i passeggeri devono fornire le stesse informazioni per ben sette volte.
«Dobbiamo mostrare il nostro documento d’identità al momento della prenotazione, durante la consegna del bagaglio, all’imbarco, al passaggio in dogana e, ancora, all’atterraggio. Perché non è possibile farlo una sola volta, lasciando che siano le autorità a comunicare tra loro?» si è chiesto.
