I social network sono ormai pane quotidiano per ogni persona e le compagnie aeree da tempo hanno colto questo aspetto e sono presenti sulle piattaforme social con account aziendali che sono utilizzati per comunicare le proprie iniziative, le promozioni e farsi conoscere da nuovi clienti. I social network sono sempre più spesso utilizzati come veri e propri costumer service per correre in soccorso agli utenti mobile che cercano informazioni relativamente al proprio volo cancellato, bagaglio smarrito etc…
Conversocial, azienda di consulenza di costumer service, ha analizzato il comportamento dei social costumer service di 20 compagnie aeree di Nord America ed Europa, nella survey “Going the Extra Mile on the Customer Journey”.
Dallo studio emerge che l’89% delle compagnie aeree credono che il social costumer service sia una delle priorità assolute del 2016.
Il viaggiatore è stato identificato come un “Always On Traveller” sempre collegato attraverso il proprio smartphone ai social network prima, durante e dopo il volo.
La ricerca è stata costruita attraverso l’analisi di 20 account twitter delle principali compagnie aeree nord americane e europee. In particolare per ogni account sono stati analizzati:
- Il volume di interazioni
- La reattività delle interazioni
- La velocità di risposta alle richieste degli utenti
- Se la richiesta dell’utente viene soddisfatta attraverso il canale social
- Se la compagnia offre un supporto oltre all’interazione con i social
Per quanto riguarda la reattività la media è del 21%. Le due compagnie più reattive sono per il nord America South West Arlines e per l’Europa KLM. Interessanti sono sopratutto i dati relativi alla velocità di risposta che vedono in testa Alaska Air con una media di risposta pari 2 minuti e 34 secondi per il Nord America e Lufthansa per l’Europa con 12 minuti e 45 secondi. Fanalino di coda sono Spirit Airlines con 5 ore e 48 minuti e easyjet con 16 ore e 50 minuti.
Da questi dati si evince come le compagnie nord americane siano più attente agli utenti social in cerca di aiuto.
Vista la diffusione in crescita dell’uso dei social network e soprattutto delle applicazioni di messagistica istantanea come WhatsAPP, Facebook Messenger e WeChat In futuro ci sarà necessità per le compagnie aeree di fornire risposte in real time, ma questo richiederebbero un costumer service dedicato 24 ore su 24 che possa occuparsi delle esigenze degli utenti social giorno per giorno.
Alcune compagnie si stanno organizzando in questo senso riservando alla clientela vip community all’interno di canali di messaggistica privati in grado di garantire all’utente l’accesso on demand a servizi, informazioni e news riguardo alla compagnia aerea.
